Matka kohti markkinoiden parasta asiakaskokemusta – suomalaisyritysten kirittävä datan hyödyntämisessä
Tänä päivänä datan rooli liiketoiminnassa on korvaamaton. Valitettavasti suomalaiset yritykset ovat jääneet datan tehokkaassa hyödyntämisessä jalkoihin ja uhkana on, että kansainväliset kilpailijat pyyhkivät heidät pöydältä.
Tiedon, eli datan, avulla yritysten kyky ymmärtää asiakkaitaan, tarjota räätälöityjä ratkaisuja ja luoda arvoa kasvaa. Mitä paremmin dataa hyödynnetään, sen tehokkaammin yritys voi toimia. Kun yrityksessä yhdistetään reaaliaikainen asiakasdata, tekoäly ja automaatio saadaan luotua eheä, tietoon pohjautuva kokonaisuus, joka muodostaa yrityksen kasvustrategian peruspilarin.
Tieto on valtaa, mutta vain jos sitä hyödynnetään
Tietojen hyödyntäminen on ehdottomasti läsnä, mutta yrityksissä on vielä parannettavaa erityisesti oman ensimmäisen osapuolen tietojen strategiassa. Huolestuttavan usein yritysten data on edelleen sullottuna Exceleihin ja antiikinaikaisiin järjestelmiin, mikä tekee mahdottomaksi sen kokonaisvaltaisen hyödyntämisen. Mulesoftin Connectivity Benchmark -raportin mukaan suuremmilla yrityksillä on keskimäärin 1 061 erilaista sovellusta liiketoimintansa pyörittämiseen.
Pelkkä datan kahmiminen ei kuitenkaan yksin riitä. Sen hyödyntämisessä on aika ottaa rohkea harppaus eteenpäin kokonaisvaltaiseen näkemykseen eikä sen tulisi olla erillään liiketoiminnan eri toiminnoista. Tämä edellyttää johdon tarkastelua ja perinteisten prosessien sekä järjestelmien muuttamista vastaamaan asiakkaiden ja kohdeyleisöjen kasvavaa kysyntää. Tärkeää olisi luoda yhtenäinen ja integroitu dataympäristö, jossa eri osastot voivat jakaa tietoa – ja hyödyntää sitä tehokkaasti.
Esimerkiksi ostotottumusten, sosiaalisen median vuorovaikutusten ja asiakaspalautteen yhdistäminen antaa arvokasta näkemystä, jota voidaan hyödyntää niin räätälöidyissä markkinointitoimenpiteissä kuin palveluiden kehittämisessäkin.
Vähittäiskauppojen kanta-asiakasohjelmat ja kohdennetut tarjoukset ovat osoittaneet, että kun yritys kerää ja analysoi tietoa asiakkaistaan, se voi myös tarjota heille merkityksellisempää ja aiempaa henkilökohtaisempaa palvelua. Se sitouttaa.
Kun yrityksessä päätetään parantaa asiakaskokemusta, tarjota personoitua palvelua ja tuottaa asiakasta puhuttelevaa sisältöä, se voi erottua kilpailijoistaan ja rakentaa vahvan aseman markkinoilla – myös rajojen ulkopuolella.
Virheistä suurin: datan epärelevanttius johtaa huonoon asiakaskokemukseen
Huonosti kohdennettu markkinointi, epäselvät vastaukset asiakaspalvelussa ja tarpeettomat toistot voivat ärsyttää asiakkaita ja johtaa heidän siirtymiseensä kilpailijan leiriin.
Suomalaisten yritysten datan tehottomasta hyödyntämisestä kertoo esimerkiksi chattibottien käyttöönoton vaikeudet. Monet yritykset eivät osaa hyödyntää chatbotteja tehokkaasti vastatakseen asiakkaiden monimutkaisiin kysymyksiin ja tarpeisiin.
On tärkeää sisäistää, että datan hyödyntäminen ei saa tapahtua asiakkaiden yksityisyyden ja tietosuojan kustannuksella. Suomalaisten yritysten tulisi toimia tietoturvan kanssa entistä vastuullisemmin – se auttaa suojaamaan yrityksen mainetta.
Yritykset ovat nyt tärkeässä käännekohdassa. Haastankin jokaisen yrityksen tarttumaan dataan. Tämä vaatii investointeja ja muutosta niin strategiaan kuin asenteisiin. Tee siis asiat paremmin kuin kilpailijasi.
Mitä paremmin hyödynnätte dataa, sitä tehokkaammin yrityksenne voi toimia. Käytättekö tätä valtaa täysimääräisesti hyödyksenne?
Taira Tepponen
Salesforce Finland
Maajohtaja
Taira on seurannut teknologia-alaa sen näköalapaikoilta jo yli 20 vuoden ajan – vuodesta 2021 lähtien maajohtajana CRM-yhtiö Salesforce Finlandissa ja aiemmin SAPin riveissä. Tairalle läheisiä teemoja ovat muun muassa yritysten panos osaajapulan ratkaisemiseen ja yrityskulttuurin kehittäminen hybridityön aikakaudella. Erityisen tärkeää Tairalle on tasa-arvoisten mahdollisuuksien tarjoaminen eri lähtökohdista tuleville kykyjen ja halujen mukaan. Myös työntekijöiden digitaitojen päivittäminen, asiakaskokemuksen kehittäminen ja generatiivisen tekoälyn mahdollisuudet näiden parantamiseksi ovat aiheita, joista Taira puhuu mielellään – vankan ja näkemyksellisen osaamisensa kautta.
Lisää vaikuttajalta Taira Tepponen
Lisää kategoriasta Teknologia
