Kun kansalaiskokemus nahkansa loi

Kansalaiskokemus tulee kokemaan mullistuksen tulevina vuosina. ChatGPT:n kaltaiset generatiiviset tekoälysovellukset rantautuvat väistämättä myös valtionhallintoon ja kenties kohta jo asioimme Kelaversessa. Mutta miten uusi, entistä mielekkäämpi kansalaiskokemus rakennetaan?

Ihan ensimmäiseksi pitää huomioida, että lähtötaso on varsin hyvä. Suomessa viranomaiset ankkuroivat päätöksensä lakiin ja toimivat läpinäkyvästi. Viranomaisiin – poliisista verottajaan – luotetaan, kansainvälisesti verrattuna yllättävänkin paljon. Eri virastot ovat täynnä pätevää väkeä, jolla on valmiuksia ajaa läpi uusia teknologioita ja kunnianhimoisiakin parhaita käytäntöjä.

Vastaavasti Suomen kansalainen odottaa yhteiskunnalta paljon ja on vallanpitäjiin tarvittaessa hyvinkin kriittisesti suhtautuva yksilö. Valmius tehdä vero- tai rikosilmoitus netissä on meillä maailmanluokkaa ja rahkeita on varmasti suurempiinkin digiloikkiin. Mitä jännittäviä, elämää helpottavia tekoälysovelluksia valtiovalta sitten keksiikään, on kansalaisten pääjoukko ainakin taitojensa puolesta valmis ottamaan niitä käyttöön.

Harmittavasti tämä keskustelu on meillä vielä suureksi osaksi käymättä. Ajoitus olisi kuitenkin mainio juuri nyt: ChatGPT on saanut liki koko maailman pauloihinsa ja samalla täällä Suomessa uusi hallitus on aloittamassa työnsä. Uusien teknologioiden sisäänajaminen valtionhallinnossa voisi olla muutakin kuin vain pian unohtuva rivi hallitusohjelmassa.

Sekin pitää kuitenkin muistaa, että vaikka teknologia kehittyy nopeasti, muutos vie aina aikaa. Tiedämme historiasta, että muutoksen vaikutukset yliarvioidaan lyhyellä aikavälillä, mutta aliarvioidaan pitkällä aikavälillä. Minkälainen keskustelu luo lainsäätäjille ja päättäjille mahdollisimman hyvät valmiudet viedä muutosta eteenpäin? Ja minkälaiset odotukset kansalaisten tulee asettaa viranomaisille ja viranomaispalveluille?

Hyvä lähtökohta on hyväksyä, että mikä tahansa teknologinen edistysaskel tavoittaa – ensi vaiheessa – lähinnä vain valveutuneen early adaptor -etujoukon. Suuret kansanjoukot kyllä seuraavat perässä ennemmin tai myöhemmin – eihän meistä kukaan enää maksa laskujaan pankin tuulikaapissa tai soittele lankapuhelimella.

Tässäkin muutoksessa teknologia on silti vain yksi osa kokonaisuutta. Tekoälyn vaikutus tulee näkymään hyvin laajasti siinä, miten me elämme ja miten me toimimme. Meidän tulee ymmärtää myös muutoksen inhimillinen puoli. Mitä muutos tarkoittaa meille ihmisinä, kansakuntana, kulttuurina? Ymmärretäänkö muutoksen kokonaisarvo? Kuullaanko tarpeeksi eri näkökulmien edustajia? Ja missä vaiheessa tiedämme, dominoiko teknologia kenties jo liikaa?

Keskustelua ei siis voida käydä vain mahdollisuuksista ja tekoälyn rajattomasta potentiaalista. Muutos tuo aina tullessaan myös uhkia ja riskejä. Maltillinen riskianalyysi tuo mielenrauhaa ja varmuutta tekemiseen: selusta on turvattu.

Julkisen sektorin toimijoilla on paljon pohdittavaa ja tehtävää lähivuosina. Virastoilla on laissa määritellyt tehtävät, mutta muutoskyky ei ole niissä sisäänrakennettuna. Muutoslihasta voi kuitenkin aina treenata.

Tekoäly voi auttaa meitä tavoittelemaan rohkeita unelmia. Julkisten palvelujen kannattaa suhtautua tekoälyyn terveen uteliaasti: valjasta tekoälyn potentiaalista edes pieni osa, tee kokeiluja ja kenties pilotti! – Oppimisprosessin aikana tulee selväksi ainakin se, missä ne isoimmat haasteet piilevät.

Minttu Viitanen

Accenture

Country Lead for Public Services, Managing Director

Minttu Viitanen johtaa Accenturen julkisten palvelujen liiketoiminta-aluetta. Hän johtaa tehtävässään sekä julkisen sektorin asiakkaiden toimitus- että myyntitoimintaa Suomessa. Yksikkö kehittää digitaalisia ratkaisuja mm. kansalaispalveluihin sekä puolustus- ja turvatoimialalle. Hän uskoo, että ihmiset haluavat työskennellä organisaatioille, jotka ovat uskollisia arvoilleen ja haluavat käyttää teknologiaa ihmisten ja ympäristön parhaaksi. Minttu on ikuinen optimisti ja kannustaja – kääntäen myös mahdolliset epäonnistumiset tiimeissään arvokkaiksi mahdollisuuksiksi kasvaa ja kehittyä.