Kansalaiskokemus ja viranomaistoiminta ovat murroksessa – mitä tapahtuu seuraavaksi?

Yhteiskunnassa on kitkaa ja kipinää, joita Accenturen Life Trends 2024 -raportti syväluotaa ajatuksella. Tutkimuksessa on nähtävissä myös hiljaisia signaaleja siitä, mihin suomalainen yhteiskunta on menossa.

Raportin mukaan kovat taloudelliset ajat ovat aiheuttaneet sen, että asiakaskokemus on joutunut takapenkille monessa organisaatiossa. Suosikkibrändin sädekehä himmenee, kun kaikesta pitää säästää.

Tilanne yhteiskunnassamme on hyvin samankaltainen: leikkaussuunnitelmat ovat saaneet jo esimerkiksi opiskelijat barrikadeille. Mikä neuvoksi, jos kansalaiskokemus yskii?

Tarkan euron todellisuudessa pitää fokusoida perusasioihin, kuten turvallisuuteen – ja pitää arjen infrastruktuuri mahdollisimman toimivana. Samalla kun pidetään yhteiskunnan pyörät pyörimässä, pitää kuitenkin muistaa, että ei kansalaisen elämä voi olla pelkkää selviytymistaistelua. Valtion täytyy pitää huolta, että jonkinlainen kanava ja kosketus myös henkilökohtaisiin tavoitteisiin ja unelmiin säilyy.

Miten temppu sitten tehdään? – Life Trends 2024 -raportin mukaan lähes puolet (47%) asiakkaista kokee, että heitä arvostetaan vähemmän aina silloin, kun asiakaspalvelijan tavoittaminen on vaikeaa tai asiakaspalvelijalta ei saadakaan toivottua tukea. Kansalaisten kohdalla ei liene epäreilua sanoa, että asiointi verottajan tai poliisin pakeilla voi sekin jättää pettyneen olon. Mutta entä jos kotiintuomisina olisikin voimaannuttava tunne siitä, että minua kuunneltiin aidosti ja minua yritettiin auttaa? Arkinen kanssakäyminen viranomaisten kanssa voi hyvinkin olla merkityksellinen, kannatteleva kohtaaminen.

Tiedosta kultaa

Lisätehoja viranomaistoimintaan tulevina vuosina tuo varmasti tekoäly ja sen erilaiset sovellukset. Massiivisten tietovarantojen kampaaminen voi tuoda esiin kultahippuja, joista meillä ei ole vielä aavistustakaan. Esimerkiksi Espanjassa syyttäjänvirasto on mobilisoinut tekoälyn vahvasti: tekoäly on laatinut yhteenvedon 43 miljardista asiakirjasta, joiden pohjalta voi tehdä analyysejä ja vertailuja. Näin syyttäjien toimissa on aivan uudenlaista tehokkuutta ja linja pysyy. Nyt myös tuomarit ovat saamassa oman AI-työkalunsa ja lopulta kansalaisetkin.

Espanjan esimerkki viitoittaa tietä julkishallinnon tekoälymullistukseen: tekoäly ei poista vastuuta päätöksenteosta, mutta se eliminoi esimerkiksi vinoumia tehokkaasti ja tasoittaa tietä parempiin päätöksiin.

Error-terrori

Yksi raportin listaamista trendeistä kuitenkin muistuttaa, että teknologia ei automaattisesti ole ratkaisu yhtään mihinkään. Teknoähky on todellisuutta Suomessa ja kautta maailman – raportin mukaan 41% eri teknologioita jatkuvasti käyttävistä ihmisistä sanoo, että teknologia on hankaloittanut heidän elämäänsä yhtä paljon kuin helpottanut.

Suomessa, jossa on yksi maailman nopeimmin ikääntyvistä väestöistä, ollaan tietysti kiinnostuneita siitä, mitä uutta teknologia voi tuoda terveydenhoitoon. ”Hoivatekno” voi estää ongelmien räjähtämistä aivan käsiin – mutta toisaalta rajanveto teknologian käyttöönotossa on vaikeaa. Ennen kaikkea teknologian tulisi mahdollistaa vaikuttavamman hoidon ja palvelun tuottaminen asiakkaalle.

Teknologia tuo toki paljon mahdollisuuksia myös ammattilaisen ja asiakkaan kohtaamiseen, kuten etäpalvelut ovat jo osoittaneet, mutta suurin potentiaali kansanterveyden kannalta on ehdottomasti palvelutuotannon puolella. Kohtalonkysymys: miten resurssit kohdennetaan entistä paremmin datan ja teknologian avulla?

Carpe diem 2.0?

Life Trends -raportti paljastaa myös, että koronalla on pitkät jäljet. Kyselyyn vastanneista puolet kertoo, että pandemia ja sen jälkeinen aika on saanut heidät kyseenalaistamaan omia valintojaan elämässä. Tähän liittyy tietty spontaanius tai hetkessä elämisen tunne: lähes puolet (48%) kertoo tekevänsä tulevaisuuden suunnitelmia vain vuodeksi eteenpäin, jos senkään vertaa. Samalla henkilökohtaisen elämän prioriteetit menevät uusiksi ympäri maailman.

Julkishallinnolta kukaan ei toivo aivan samanlaista asennetta. Julkisella sektorilla on mietittävä johtamisen ja organisaatiokulttuurin kaltaisia rakennuspalikoita vuosiksi eteenpäin – ja tietenkin säntillisesti määriteltävä tavoitteet, keinot ja aikataulut. Mutta jos kansalainen tekee jotain arvaamatonta, niin pysyykö jähmeä hallintokoneisto zeitgeistin mukana?

Keksi fleksi!

Mikäli kansalainen ei tahdo pysyä opiskelu-ura-perhe-eläke -raamin sisällä, viranomainen voi hyvällä syyllä hämmentyä. Olemme tottuneet siihen, että asiat menevät tietyllä tavalla.

Tuplavastaus – eli ratkaisu sekä yksilölle että yhteiskunnalle – on lisätä joustavuutta. Tällöin ihminen voi elää itsensä näköistä elämää ja yhteiskunta tarjoaa tukeaan parhaansa mukaan. Uusien, joustavampien hallintomallien rakentamisessa korostuu läpinäkyvyys, mikä puolestaan lisää luottamusta.

Juuri luottamusta tarvitaan joka tasolla – ja vaikeina aikoina erityisen paljon. Kaikki kriisit kestävä resilienssi ei nouse yksilöistä, vaan yhteiskunnasta.

Mainittu kansainvälinen raportti luettavissa kokonaisuudessaan: Accenture Life Trends 2024

Minttu Viitanen

Accenture

Country Lead for Public Services, Managing Director

Minttu Viitanen johtaa Accenturen julkisten palvelujen liiketoiminta-aluetta. Hän johtaa tehtävässään sekä julkisen sektorin asiakkaiden toimitus- että myyntitoimintaa Suomessa. Yksikkö kehittää digitaalisia ratkaisuja mm. kansalaispalveluihin sekä puolustus- ja turvatoimialalle. Hän uskoo, että ihmiset haluavat työskennellä organisaatioille, jotka ovat uskollisia arvoilleen ja haluavat käyttää teknologiaa ihmisten ja ympäristön parhaaksi. Minttu on ikuinen optimisti ja kannustaja – kääntäen myös mahdolliset epäonnistumiset tiimeissään arvokkaiksi mahdollisuuksiksi kasvaa ja kehittyä.