Mitä 250 000 myyntipuhelua opettaa?

Jone Korpi

Oi suomalaiset. Me asiakkaiden odottelijat, passiiviset peukalonpyörittäjät, lohduttomat loogikot — vaikkakin loogisia olemme kaiken muun kuin asiakashankinnan suhteen. Nimittäin uusasiakashankinta vaatii ponnisteluita kompetenssia ja kokemusta. Se vaatii tehokkaita prosesseja, toistoja. Erityisesti tässä markkinassa. Suhdanteen laskiessa myynnin kustannus kasvaa tehokkuuden laskemisen funktiona, joka puolestaan johtuu haastavan markkinan luomasta epämielekkäästä investointiympäristöstä.

Valitettava tosiasia siis on, että jonkun meistä suomalaisista on myyntiä tehtävä, varsinkin nyt — ja voi pojat me olemme Ideallylla sitä tehneet. Olemme myynninulkoistustalo, joka koostuu neljästäkymmenestä asiakashankinnan ammattilaisesta. Varaamme kuukausittain 750 uutta asiakaskohtaamista, ja vuodessa soitamme 250 000 kylmäpuhelua. Nämä ovat jo sellaisia volyymeja, mitkä opettavat jotain. Tieteentekijät sanoisivat, että otanta on tilastollisesti merkittävä. Asiakasryhmämme koostuu pelkästään haastavilla aloilla toimivista asiantuntijayrityksistä. Meiltä löytyy ERP-toimittajia, henkilöstöasiantuntijoita, ympäristökonsultointia, CRM-kehitystä, ohjelmistokehitystä, ja jos sun jonkinlaista insinööritaloa. Kaikki nämä organisaatiot haluavat lisää myyntiä. Kaikilta niistä puuttuu kaikki tai osa tarvittavista resursseista tai osaamisesta.

Tim Ferriss sanoi Nordic Business Forumin lavalla, että ihmisten lisääminen epätehokkaisiin prosesseihin tekee prosesseista entistä epätehokkaampia. Tämä on täysin totta. Jos myynti ei toimi, ensimmäisen reaktion ei tulisi olla lisätä ihmisiä – kumppanin muodossa tai rekrytoiden – vaan tarkastella toimintatapoja. Saman ilmiön huomaan asiakkaissamme. Paras tapa taata, että myynninulkoistushanke menee reisille on varmistaa, ettei organisaatiossa ole myynninjohdollista osaamista, kiinnostusta myyntiin tai toimivia prosesseja, ja lisätä samaan aikaan henkilöstön määrää. Myynnin prosesseja – suomeksi sanottuna käytäntöjä – ei voi muuttaa, ellei tiedä, mitä voi tehdä hyvin, mitä huonosti ja mitä hyvin huonosti. Tässä sinulle, hyvä lukija, meidän opit viimeisistä 250 000:sta kylmäpuhelustamme.

Laadukas uusasiakashankinta ei ole pelkästään numeroista kiinni.
Kvanitatiiviset mittarit, kuten soittokerrat ja konversioprosentit, ovat tärkeitä. Niin tärkeitä, että kirjoitan tätä koko kolumnia niihin pohjautuen. Mainittakoon kuitenkin heti kättelyssä, että inhimillistä ulottuvuutta ei sovi unohtaa. Asiakas ei ole numero, vaan yksilö, jolla on omat tarpeensa, haaveensa ja pelkonsa. Asiakas hakee aina ymmärretyksi tulemista, ja ymmärretyksi tuleminen syntyy vain dialogin kautta. Tätä on tutkittukin – mitä isompi yritys ja korkeampi päättäjä, sitä enemmän hän arvostaa dialogia ja sitä todennäköisemmin hän pettyy sen laatuun.
Ensivaikutelma voidaan antaa vain kerran.
Vaikka puhelun aloitus saattaa tuntua toisinaan kaavamaiselta, on tärkeää ymmärtää, että asiakkaalle se voi olla ensimmäinen kosketuspiste yritykseesi. Jotkut kutsuvatkin myynnin alkupäässä toimivaa henkilöä First Impression Manageriksi – ensivaikutelmapäälliköksi. Ensivaikutelma määrittää, avautuuko asiakkaalle mahdollisuus oppia yrityksestäsi lisää vai sulkeutuuko ovi heti alkumetreillä. On siis panostettava siihen, että puhelun alussa luodaan positiivinen ja ammattimainen kuva.
Kuuntele, kuuntele, kuuntele
Minulle soitti aikoinaan puhelinmyyjä, joka tarjosi vitamiineja. Oli marraskuu, vitamiineille olisi ollut tarvetta ja tarjous kuulosti mielestäni yllättävänkin hyvältä. Myyjä siis sai ostohousut nousemaan jalkaan. Hän kuitenkin teki yhden kriittisen virheen: ei antanut minulle sekuntiakaan suunvuoroa. Tämä johti siihen, että huolimatta kiinnostuksestani ostaa, jouduin lyömään myyjälle luurin korvaan, koska hän halusi vetää kaavamaisesti spiikkinsä loppuun eikä suostunut ottamaan hetkeä kuuntelemaan minun kysymyksiäni ja mahdollisesti vastaanottamaan tilausta. Olin autossa parkkipaikalla odottelemassa ystävääni, joka kurvasi harrastuspaikan pihaan. Löin luurin korvaan, kun en saanut puheenvuoroa ja kauppa jäi saamatta. Monet myyjät lankeavat ansaan, jossa he keskittyvät puhumaan enemmän kuin kuuntelemaan. Asiakas antaa usein vinkkejä ja vihjeitä siitä, mitä hän arvostaa ja mitä ei, jos sille vain annetaan mahdollisuus. Pyri siis aina antamaan asiakkaalle mahdollisuus tulla kuulluksi.
Älä valehtele itsellesi.
On houkuttelevaa luvata maat ja taivaat myyntiprosessin edistämisen toivossa. Se on myös idioottimaisen typerää ja lyhytnäköistä. Katsoessamme edes hieman omaa napaa pidemmälle voimme huomata, että rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat avain pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Jos et voi täyttää tiettyä asiakkaan vaatimusta, kerro se hänelle reilusti ja keskity ratkaisemaan ongelmaa toisella tavalla, vaikka kilpailijaa suosittelemalla. Näin kasvatat itsestäsi rehtiä ja reilua mielikuvaa – koska olet sellainen.
Myyjä ei ole koskaan valmis.
Kysyin hiljattain LinkedIn-postauksessani myyjiltä, kuinka monta vuotta tai tuntia he ovat tehneet myyntiä, ja mitä aika on heille opettanut. Sain vastauksia niin tuoreilta myyjiltä kuin yli 30 vuoden kokemuksella varustetuilta konkareilta. Eri näkemyksiä löytyi kaikilta, mutta jokainen jakoi näkemyksen siitä, että myyjä ei ole koskaan valmis. Jokainen kohtaaminen huolimatta sen välittömistä tuloksista tarjoaa mahdollisuuden oppia ja kehittyä.

Avaimet menestykseen myynnissä ovat yksinkertaiset: kuuntele asiakasta ja keskustele hänen kanssaan, ole rehellinen itsellesi ja muille ja älä koskaan ajattele olevasi valmis. Kun otamme nämä opit sydämeemme, voimme viedä suomalaista myyntikulttuuria uudelle tasolle ja rakentaa tulevaisuutta – yhdessä.

Jone Korpi

Ideally

COO

Jone Korpi asiakashankinnan erikoisasiantuntija, jolla on mittava kokemus erityisesti haastavasta asiantuntijaliiketoiminnasta. Hän on myös intohimoinen puhuja, ja kirjoittaa tällä hetkellä esikoiskirjaansa, joka julkaistaan vuonna 2024. Hänen ainutlaatuinen osaamisensa brändäyksessä, markkinoinnissa ja myynnissä mahdollistaa asiakashankintaprosessin kattavan ja monipuolisen analysoinnin ja optimoinnin. Päivätyössään Korpi johtaa myynnin asiantuntijatalo Ideallya, joka toimii Suomessa, Ruotsissa, Saksassa ja Yhdysvalloissa. Yhtiö auttaa asiantuntijaorganisaatioita avaamaan uusia markkinoita, tehostamaan nykyisiä, lisäämään myyntiä ja rakentamaan kestäviä suhteita asiakkaisiin.