Tietoa tulevasta -podcast: Kesko, digitalisaatio & asiakaskokemus
Kaupallinen yhteistyö: Tieto
Digitalisaatio ja erilaiset tekniset ratkaisut luovat uusia mahdollisuuksia kaupan alle. Tietoa tulevasta -podcastin vieraana on tällä kertaa Anni Ronkainen (CDO, Kesko), joka kertoo miten K-ryhmässä hyödynnetään digitaalisuuden mahdollisuuksia osana henkilökohtaisempaa asiakaskokemusta.
Miten Kesko vastaa ruuan verkkokaupan kehitykseen?
K-ryhmän kaupat toimivat kauppakohtaisen liikeidean mallilla: jokainen kauppa rakennetaan sen perusteella, missä päin Suomea se sijaitsee ja minkälaisia asiakkaita se palvelee. Liiketoiminnan perusrungosta vastaa siis kaupparyhmä, mutta yksittäisellä kauppiaalla on huomattavasti liikkumavaraa sen sisällä. Viime aikoina K-ryhmässä on panostettu vahvasti myös ruoan verkkokaupan kehittämiseen. Ronkaisen mukaan ruoan verkkokauppa kasvoi yli 70 % viime vuonna. Kesko ei näe verkkokauppaa ja kivijalkakauppaa toisistaan erillisinä, vaan asiakkaalle tarjotaan kokonaisratkaisu, josta hän itse valitsee, mikä hänen tarpeisiinsa kulloinkin sopii.
“Erään tutkimuksen mukaan yli 80 prosenttia asiakkaista on valmiita antamaan dataa, jotta he saisivat henkilökohtaisemman palvelukokemuksen. Datan avulla personoituja viestejä ei tällöin koeta kaupallisina viesteinä vaan palveluna.
Parhaimmillaan personointi toimii silloin, kun sitä ei edes huomaa. Hyvä esimerkki on verkkokaupan personoitu hakutoiminto, joka perustuu aiempaan käyttäytymiseen palvelussa ja joka koetaan asiointia helpottavana ominaisuutena. Uskon, että sama pätee myös muihin palveluihin.”
Ronkaisen mukaan digitaalisuus on erottamaton osa Keskon kokonaisliiketoimintaa. Perusliiketoimintaa ei voida erottaa digitaalisesta liiketoiminnasta. ”Digikehitystäkään ei tehdä erillään vaan se on osa liiketoiminnan kehitystä. Data onkin tuotu tiukasti palvelukehitykseen mukaan. Se, mitä uusia ominaisuuksia palveluun tulee perustuu siihen, mitä asiakkaat palvelussa tällä hetkellä tekevät tai mistä asiakkaat antavat palautetta.”
”Digitaalisuudella on huomattava merkitys myös siihen, miten asiakkaat tavoitetaan. Harva haluaa enää mainospostia kotiinsa, joten asiakas tavoitetaan tehokkaimmin digitaalisia kanavia pitkin. Olemme myös huomanneet, että asiakkaat, joita on mahdollista lähestyä digitaalisesti ovat meille huomattavasti arvokkaampia kuin ne, joita emme saa digitaalisesti kiinni.”
Nappaa alta tärpit jakson kuunteluun:
05:40 Miltä näyttää ruoan verkkokaupan tulevaisuus?
11:39 Minkälainen rooli digitaalisuudella on päivittäistavarakaupassa?
16:44 Miten Kesko mittaa digitaalisuuden hyötyjä?
18:44 Voiko ympäristövastuullisuus ajaa asiakaskeskeisyyden ohi?
26:13 Mikä on teknologian rooli osana transformaatiota?
27:10 Voiko datan perusteella tehty personointi mennä liian pitkälle?
31:44 Miltä päivittäistavarakaupan tulevaisuus näyttää?
Kuuntele jakso tai lue artikkeli täältä.
Tieto
Lisää vaikuttajalta Tieto
Lisää kategoriasta Kestävä kehitys
