Stoppi monologimyynnille! – 360-kasvunrakentaja vannoo arvontuoton ja hyvän ostokokemuksen nimeen

Jo vuosia on puhuttu myynnin asiakaskeskeistymisestä ja arvon tuottamisesta kaikissa kohtaamisissa. On puhuttu siitä, kuinka tuputtajaorganisaatiot muovautuvat asiakkaan avun- ja arvontuotto-organisaatioksi, joka käy dialogia, ei monologia. Ja on edelleen puhuttu sellaisesta myynnistä, joka tuottaa onnellisia ja menestyviä asiakkaita sekä kasvua ja taloudellista menestystä omalle työnantajalleen.

Kuitenkin jo termeinä myynti ja sen johtaminen kielivät enemmän yhdensuuntaisuutta kuin asiakasdialogia. Jo lähtötilanne on paradoksaalinen: myynnin ja myyntijohdon tehtävänä on varmistaa maksimaalinen myynti sekä varmistaa yrityksen menestys ja kasvu myös tulevina vuosina. Harvemmin (valitettavasti) tässä yhteydessä kuitenkaan muistetaan puhua hyvän ostokokemuksen tuottamisesta myyntitavoitteen rinnalla. Eikä aina muisteta myöskään asiakkaan kokeman arvon merkitystä – ei ostonaikaisissa kohtaamisissa, eikä myöskään lopulliseen hankintaan liittyen. Mittarit sojottavat enemmän määrään, kuin laadun varmistamiseen jopa niin, että laadun kustannuksella on ok tehdä maksimaalisesti määrää.

Olen itsekin markkinointi- ja myyntijohtaja ja voisin kai nyt edellisen perusteella potkaista itseäni nilkkaan ja tituleerata monologijohtajaksi. Olen kuitenkin dialogin kannattaja. Koen erityisen voimakkaasti, että asiakas ja asiakasymmärrys ovat kaiken kasvua rakentavan toiminnan lähtökohta. Puhuisinkin myynnin johtamisen sijaan mieluiten kasvujohtajuudesta, sillä fokus on molemmin puolisen kasvun ja menestyksen rakentamisessa sekä hyvien ostokokemusten tuottamisessa.

Moderni myynti eli kasvunjohtaminen pohjaa 360-ajatteluun

Myyntiorganisaatioita (ml. markkinointi) tulee johtaa 360-astetta ympärilleen tarkastelevina kasvunrakentajina. Niiden vastuulla on ymmärtää alusta saakka asiakkaiden liiketoimintaa riittävällä tasolla ja varmistaa asiakkaan kokema ja lopulta saama arvo yrityksen tuote- ja palvelutarjoomasta.

Kasvunrakentamisen avainedellytyksenä on megatrendien ja johdon kulloisenkin ydinagendan ymmärtäminen voidakseen aidosti käydä dialogia asiakasorganisaation kanssa. Nimittäin vastassa on aina, ei vain yksi, vaan keskimäärin ne seitsemän hankintaan vaikuttavaa, erilaisissa vastuurooleissa olevaa ja eri näkökulmista asiaa katsovaa asiakasorganisaation edustajaa, jotka odottavat kyvykkyyttä monipuoliseen dialogiin. Tämän lisäksi on liuta keskusteluun vaikuttavia sidosryhmiä ja virtuaalisia verkostoja, joihin täytyy pystyä vaikuttamaan omalla toiminnallaan. Kasvunrakentaminen eli modernin myynnin eri roolit eivät todellakaan ole huihaihommia, vaan vaativia, asiantuntijuutta ja konsultointikykyä vaativia tehtäviä, joiden varaan yritysten tulevaisuuden menestys pohjaa.

Hyvä ostokokemus on kokonaisvaltainen

Moderni kasvunrakentajaorganisaatio pyrkii tuottamaan hyviä ostokokemuksia. Vuonna 2017 tekemässäni B2B-asiakaskokemuksen anatomiaa käsitelleessä tutkimuksessa suomalaiset yritysasiakkaat nostivat hyvän ostokokemuksen tärkeimmiksi tekijöiksi asiakkaan toimintaympäristöymmärryksen sekä ratkaisujen sovittamisen palvelemaan liiketoimintaa ja tuottamaan sille arvoa. Hyvässä ostokokemuksessa niin asiakasymmärrys kuin ratkaisujen avulla saavutettu arvo ovatkin sisäänrakennettuja. Tätä vahvistavat annettujen lupausten pitäminen ja kumppanin rehellisyys, jotka rakentavat luottamusta alusta eli ensimmäisistä kohtaamisista saakka. Nämä kaikki edellä mainitut rakentavat organisaation positiivista mainetta, joka kasvattaa luottamusta isommassa kuvassa ja takaa tulevaisuuden kasvua.

Myynnin muutosvauhti on valtava ja monologien aika ohi. Ollakseen olemassa on tuotettava arvoa ensihetkestä alkaen. Voidakseen tuottaa arvoa on varmistettava syvä ja hyvä ymmärrys: asiakkaasta, tämän tavoista ja tavoitteista. Se taas vaatii panostuksia ja jatkuvaa osaamisen kasvattamista. Nämä muutokset eivät tapahdu itsestään, vaan siihen tarvitaan asiakaskeskeistä kasvun johtamista – yhdessä asiakkaan kanssa.

Minna Ruusuvuori

Houston Inc.

Chief Sales & Marketing Officer, Podcaster

Minna Ruusuvuori on asiakaskeskeisen myynninjohtamisen ammattilainen. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus vaativista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä erilaisista digitalisaatio-, ohjelmisto- ja palveluyrityksistä. Tällä hetkellä hän toimii myynti- ja markkinointijohtajana sekä johtoryhmän jäsenenä teknologiakonsulttiyhtiö Houston Inc.'ssä. Digitaalisuuden nitominen osaksi uusia liiketoimintamalleja on hänelle sydämen asia, sillä hän uskoo kokonaisvaltaiseen ajatteluun yritysten menestyksen lähteenä. Minnan erityisenä intohimona on asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen ja sen kehittäminen B2B-liiketoiminnassa. Hän on tutkinut hyvän B2B-kokemuksen anatomiaa suomalaisissa yrityksissä ja on yksi viiden asiantuntijan muodostamaa kirjailijaryhmää, jonka teos ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta - B2B -johtajan” opas julkaistiin keväällä 2021 (Alma Talent). Lisäksi Minna pyörittää myynnin, markkinoinnin ja asiakaskokemuksen teemoja monipuolisesti käsittelevää Myyntijohtajan aamukahvilla -podcastia.