Miten johtaja hoitaa hommansa digitalisoituvalla finanssialalla?

Kirsi Larkiala

Digitaalisuus finanssialalla etenee huimaa vauhtia monella rintamalla, vaikka mediassa huomion saakin vain pääosin kuluttajamaksamiseen liittyvät asiat. Voidaankin hyvällä omallatunnolla puhua jo ”pankki ilman tasetta”- murroksesta, joka koskettaa koko finanssialaa, ei pelkästään fintechejä tai vaikkapa varainhoitotaloja (jotka omilla tahoillaan tarjoavat enenevässä määrin esim. yritysasiakkaille rahoitusvaihtoehtoja), vaan myös perinteisiä pankkeja itsessään.

Viime viikon Fundun julkistus yhdessä Nordean kanssa juniorilainojen yhteistyöstä olisi vielä muutama vuosi sitten saanut asiakkaatkin sekä kilpailijapankit hieraisemaan silmiä. Mutta nyt tästä tulee finanssialan elinehto; miten ketterästi tarjoat rahoituspalveluita yhdessä muiden toimijoiden kuten Fintechien kanssa. Puhutaan Open Banking- murroksesta, jossa pankki avaa seinänsä ja pääsyn dataan ekosysteemin muille toimijoille.

Miten tätä muutosta johdetaan, niin että asiakas saa tästä päänsäryn sijaan lisäarvoa? Miten johdetaan pankin sisällä muutosta, jossa omien tuotteiden ja palveluiden sijaan henkilökunnan pitääkin osata kertoa 100%+ enemmän muiden toimijoiden tuottamasta lisäarvosta, kuin omista palveluistaan? Miten saadaan pankin henkilökunta pois omasta pankin keskiöstään palvelemaan aidosti asiakasta, niin että asiakas on keskiössä. Kun asiakas on keskiössä, pitää aidosti tuottaa lisäarvoa asiakkaan omaan ekosysteemiin, jossa esim. asiakkaan toimittajaketju ja sen rahoitus nousee prioriteetiksi. Miten saada henkilökunta innostumaan ja hyppäämään sieltä omasta lammikostaan ylös ja ulos toiseen ihan uuteen lammikkoon, joka onkin globaali valtameri? Varsinkin kun digitaalisessa finanssimaailmassa kaikki tapahtuu jossain muualla kuin konkreettisesti näpeissä? Miten johtaa pankin sisällä murrosta siten, että organisaatiosiilot häviävät? 1+1 ei ole 2, vaan se on jopa 11, jos muutosjohtaminen johdetaan onnistuneesti.

Asiakasta kiinnostaa kokonaisvaltainen ratkaisu, jossa pankin sisältä esimerkiksi transaction banking (eli kaikki se lyhytaikainen rahoitus, kassanhallinta, transaktioiden liikkeet, käyttöpääoman optimointi niin Suomessa kuin maailmalla) sekä esim. valuuttakaupat, korkosuojat ja sijoituspalvelut yhdistettynä eri Fintech partnereiden tarjoamiin, näkyy saumattomana yhtenä palvelukonseptina. Siinä asiakaskokemus on aivan äärimmäisessä pääosassa, koska palvelussa yhdistyy parhaimmassa tapauksessa 5-10+ toimijan tai osaston erillisten palvelujen kokonaisuus. Kokonaisuuden pitäisi olla yksi asiakaskokemus 5-10+ erilaisen asiakaskokemuksen sijaan. Kun valtaosa palveluista tapahtuu digitaalisesti, onko asiakkaan ihmiskontakti pankin sisältä se asiakasvastuuhenkilö ja jos on, mitä lisäarvoa, hän pystyisi tuottamaan? Vai onko se joku pankin muista yksiköistä, esim. transaction banking yksiköstä, jossa itse asiassa asiakkaan likviditeetinhallinnan ja maksuliikenteen myötä ollaan tehty asiakkaalle sitä pitkäaikaisinta ja konkreettisinta asiakastyötä jo vuosikymmenet. Jos pankin pään henkilöt eivät käytä runsaasti aikaa finanssialan ekosysteemissä erilaisten toimijoiden kanssa, miten heillä voisi olla paras osaaminen hoitaa asiakasta kokonaisvaltaisesti? On tärkeää tuottaa asiakkaalle lisäarvoa kokonaisuudesta kokonaisvaltaisesti ja riippumattomasti, mutta miten tätä johdetaan ja pysytään ajan tasalla? Vai syntyykö meille tätä kautta uudenlaisten riippumattomien finanssialan spesialistien/konsulttien uusi kasvava ammattikunta?

Murros herättää aina pelkotiloja, digitaalinen murros varsinkin, kun samassa yhteydessä puhutaan työn murroksesta, työpaikkojen häviämisestä, uusista teknologioista kuten tekoäly, robotiikka ja blockchain. Mielessä pyörivät kysymykset, mikä finanssialan toimijoiden rooli jatkossa, erityisesti mikä pankkien, jos niin kuluttajat kuin yritykset saavat rahoitusta jatkossa niin fintechien kautta kuin vaikka peer2peer- tyyppisesti ilman välikäsiä tai varanhoitotaloista. Esimerkiksi rahoituksen platformeillahan jo nyt kaikenlaiset sijoittajat ja asiakkaat kohtaavat eli kohtaavat markkinapaikat ja markkinapaikan hinnat, jossa kysyntä ja tarjonta kohtaavat. Mistä johto saa tukea muutosmatkan vetämiseen, kun itsekin on ymmällään, että onko oma työpaikkaa jatkossa? Useissa eri medioissa on todettu, että juuri keskijohdon työn häviävät erilaisen operatiivisen työn lisäksi.
Silti tyypillinen tämän päivän finanssialan työpaikkailmoitus kuuluu edelleen tyyliin;
”Etsimme taitavaa ja kokenutta ihmisten, muutoksen ja osaamisen johtajaa, jolla on kyky yhdistää aiemmin kahdesta eri yksiköstä yksi yhtenäisesti toimiva yksikkö. Vuorovaikutustaitojesi työkalupakista osaat tarpeen mukaan poimia käyttöön sekä vahvaa jämäkkyyttä, diplomaattisuutta että rakentavaa ratkaisukeskeisyyttä. Tehtävä edellyttää myös hyviä ongelmanratkaisutaitoja ja kykyä vakuuttavaan viestintään. Intohimonasi on johtaa ihmisiä, ohjata toimintaa ja viedä asioita päämäärätietoisesti eteenpäin. Sinulta löytyvät vaikuttamisen ja verkostoitumisen taitoja sekä kykyä tukea ja tehdä yhteistyötä sidosryhmien kanssa.”

Ote on mukailtu auki olevista OPryhmän työpaikkailmoituksista ja se hyvin kuvastaa, että johtajalla pitää olla oikeastaan ihmemiehen tai -naisen työkalupakisto. Asiantuntijaosaamisen lisäksi johtamisen taidot ovat avainasemassa. Mistä muutosjohtaja saa eväitä itse? Väitän, että johtajan paikka ei tule jatkossakaan olemaan mitenkään helppo finanssialalla, jos ei ole tottunut itse jatkuvaan muutokseen. Omalla urallani erityisesti viimeiset 15+ vuotta ovat olleet satoja irtisanomisprojekteja, mutta myös kymmeniä uusia rekrytointeja ja kokonaisten osastojen perustamisia. On ollut finanssialan konsulttitaloja, jotka omine prosessi-pohjineen tulevat uudestaan ja uudestaan taloon ja vain logo vaihtuu. Henkilökunta pelkää omien paikkojen puolesta ja myös itse, koska organisaatiorakenteita on vaihdettu jopa puolen vuoden välein. Kuka tukee johtajaa? Johtajan pitää tukea alaisia ja antaa heille järkevät eväät muutoksen yli pääsemiseksi. Se on johtajan työ. Yhä digitalisoituvassa maailmassa johtajan pitää etsiä oma vastapaino työlle ystävistä, perheestä, muun kuin ammattikirjallisuuden lukemisesta, ulkoilusta, liikunnasta ja oikein hyvistä yöunista. Pitää jaksaa pysyä innostavana. Väitän, että enenevässä määrin pitäisi perustaa eri toimialojen meneviä johtajien vertais- sparraus ryhmiä. Tai edes virtuaalisia ryhmiä joissa johtajakin voi vatuloida ja päästää höyryjä irti. Muutosjohtamisessa digitaalisessa maailmassa, johtajan päätyö on edelleenkin tiedon jakaminen kuten se on aina muutostilanteissa; kommunikointi vain pienistäkin asioista on aivan äärimmäisen tärkeää. Jollekin pieni asia, on jollekin iso juttu. Pitää olla alaisilleen rehellinen, sekään ei ole helppoa koska usein ylhäältä tai pääkonttoreista käskytetään aivan muuta tai et saa itse tietoa.

Epätietoisuus saa ihmiset käyttäytymään kummallisesti ja itse asiakkaiden palveleminen jää sisäisen juoruilun taustalle. Digitaalisessa maailmassa ihmisten välinen vuorovaikutus ja erityisesti muutostilanteessa esimiehen ja alaisen välinen vuorovaikutus on jopa entisestään korostuneessa avainasemassa. Digitaalisessa maailmassa korostuu ihminen entisestään. Jos johtaja hoitaa hommat hyvin, harvoin edelleenkään sitä kiitosta kuuluu, jos huonosti, alaiset reagoivat niin työpaikalla kuin somessa. Viesti huonosta työympäristöstä leviää ja näkyy hetkessä kaikkialle. Asiakastyö kärsii. Ja ketä varten olemme niissä töissämme; asiakkaita! Loppukädessä olemme asiakkaita varten niissä työpaikoissamme, emme siksi, että johtajalla tai työntekijöillä olisi hyvä ”lastentarha”-paikka. Välillä nimittäin näkee sitäkin, että tämä fakta unohtuu.

Katson digitaalista johtamisen murrosta finanssialan laisien läpi, koska se on minulle henkinen kotini, mutta finanssiala ei ole sen kummallisempi ja muutosjohtamisen asiat ovat sovellettavissa muihin toimialoihin.

Kirsi Larkiala on tehnyt pitkän uran pohjoismaisissa pankeissa finanssialan ylimmässä johdossa yritys-ja investointipankkitoiminnoissa sekä Transaction banking (Cash management ,Trade Finance, Supply Chain Financing, Leasing, Securities) -toiminnoissa ja hänen vastuullaan olevat liiketoiminta-alueet on rankattu säännöllisesti asiakkaiden toimesta markkinan ykköseksi useiden eri rating-talojen toimesta. Asiakkaat ovat arvostaneet hänen vetämiensä liiketoimintojen palvelujen ja tuotteiden laatua ja erityisesti neuvonantopalveluja.

Kirsin punaisena lankana on finanssialan uudistaminen niin yrityksille kuin sijoittajille lisäarvoa mahdollistaen. Keskeisimmiksi ajureiksi uudistamisessa on noussut teknologia, digitaalisuus, Fintech ja yhteistyömahdollisuudet finanssialan toimijoiden kanssa, finanssialan ekosysteemin tulevaisuus sekä rahoituksen ja yritys- ja investointipankin murros ja tämän vaikutukset asiakkaille. Kirsi on valittu Onalytican Global Top100 Fintech Influencer -listalle Lontoossa ainoana Pohjoismaista. Myös TIVI- lehti on toistamiseen valinnut Kirsin TOP100 IT-vaikuttaja listalle; finanssialalta listalla on vain kaksi vaikuttajaa.