Millainen on asiakaslähtöinen yritys?
Asiakaslähtöisen yrityksen tavoitteena on asiakkaiden tarpeiden täyttäminen muita paremmin. Parempaan tekemiseen liittyy tietenkin myös tunne, eli se millainen kokemus asiakkaan mieleen jää. Usein kun puhutaan kokemuksista puhutaan vain sujuvuudesta, kuitenkin toimiva kokonaisuus on vasta matkan puoliväli – vasta kun palvelu myös ilahduttaa, on koko tavoite saavutettu.
Asiakaslähtöisen yrityksen tuotteet ja palvelut on kehitetty asiakkaiden tarpeista käsin, ja sen palvelukehitystä tehdään asiakasymmärryksen pohjalta, usein yhdessä asiakkaiden kanssa. Oikeastaan kaikkeen yrityksen toimintaan kiinnittyy asiakkaan äänen kuuluminen. Haastattelimme ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B johtajan opas” -kirjaa varten yli viittäkymmentä suomalaista yritysjohtajaa. Haastatteluissa erottui joukko johtajia, joita ajoi halu kuulla ja ymmärtää asiakasta aina vain ja jatkuvasti paremmin. Nämä johtajat pohtivat tapoja saada asiakkaan ääni kuulumaan organisaation joka kolkkaan ja he pohtivat esimerkiksi organisaation hierarkian madaltamista, jotta asiakas olisi mahdollisimman läsnä kaikessa yrityksen tekemisessä.
Tunnekokemukset ovat vahvimmillaan ihmisten välillä
Tunnekokemus syntyy vahvimmin ihmisten välisessä kanssakäynnissä. Siksi on tärkeää että yrityksen asiakaslähtöisyys on aitoa, ja eikä päälle liimattua. Jos sisäisesti asenne asiakkaaseen on penseä, näkyy se tavalla tai toisella myös asiakasrajapinnassa. Asiakaslähtöinen johtaja puhuu asiakkaista arvostaen ja empaattisesti – pyrkien ymmärtämään näiden toimintaa. Asiakkaan antaessa kritiikkiä, hän pyrkii ymmärtämään mitä kritiikin taustalla on, silloinkin kun kritiikki vaikuttaa aiheettomalta – onko kyseessä esimerkiksi väärinymmärrys johon oma viestintämme on vaikuttanut?
Asiakaslähtöisissä yrityksissä pyritään siihen, että henkilöstö tietää oman roolinsa asiakkaan polulla. Myös niiden henkilöstön edustajien, jotka hoitavat perinteisesti ”tukitoiminnoiksi” kutsuttuja tehtäviä, rooli nähdään asiakkaan kautta. Esimerkiksi taloushallinto voidaan nähdä asiakkaan kautta niin, että sen tehtävänä on mahdollistaa yrityksen tulevaisuus ja asiakkaiden palveleminen myös tulevaisuudessa varmistamalla riittävät resurssit toiminnan ja palveluiden kehittämiseen ja haastamalla että investoinnit on oikein suunnattu; laskutuksen tehtävä on olla selkeästi kommunikoitu viesti asiakkaalle siitä mistä työstä tämä maksaa jne.
Asiakaslähtöisissä yrityksissä näitä tehtäviä myös yritetään tuoda lähemmäs asiakasta vaikka rooleilla, joissa yhdistyy erilaiset vastuut. Tämä siksi, että halutaan että kaikilla on mahdollisuus päästä tekemään työtä asiakkaan kanssa ja tämän eduksi. Asiakaslähtöisyys onkin ennen kaikkea asenne ja ajattelutapa. Halu ajatella liiketoimintaa asiakkaasta käsin.
Miten asiakaslähtöinen yritys tekee suunnitelmia
Asiakaslähtöisen yrityksen toimintasuunnitelma, tai strategia, vastaa viiteen tärkeään kysymykseen (ja juuri tässä järjestyksessä):
- Kuka tai ketkä ovat asiakkaitamme? Eli keitä varten olemme olemassa?
- Tarkoitus: Millaisia tarpeita heillä on? Mikä asiakkaidemme maailmassa on vikana?
- Strateginen päämäärä: Miten me voimme ja haluamme muuttaa maailmaa paremmaksi? Mitä voimme tehdä paremmin kuin muut?
- Mitattavat tavoitteet: Mistä lähdemme liikkeelle?
Strategian ytimessä on ensin ymmärrys asiakkaista ja tarpeista, jotka voitaisiin täyttää nykyistä paremmin. Tärkeää on aito halu ymmärtää ja auttaa asiakasta, tämän ehdoilla.
Tämän jälkeen katsotaan sisään, ja tunnistetaan mitä sellaista osaamista meillä on, mikä antaa mahdollisuuden ratkaista nämä tarpeet paremmin kuin muut. Missä olemme erityisen hyviä?
Strategiassa on myös, yhdessä ison kuvan kanssa, tärkeää miettiä miten tavoitteisiin päästään. Mistä lähdetään liikkeelle? Mitä etappeja ja tavoitteita aiomme saavuttaa 3kk; 6kk ja 12kk kuluttua. (Lisää asiakaslähtöisestä strategiasta sarjan seuraavassa kirjoituksessa.)
Vain toteutettu suunnitelma parantaa kokemusta
Lopulta, kokemukset syntyvät todellisuudessa eli yrityksen päivittäisten prosessien ja toimien seurauksena. Miten hyvin asiakas löysi kaipaamansa tiedon yrityksestä ja sen tuotteista tai palveluista? Miten hyvin häntä palveltiin? Miten hyvin annettu tieto vastasi todellisuutta – toimiko palvelu tai tuote yhtä hyvin kuin luvattiin? Oliko matkassa ongelmia ja jos oli, miten hyvin niistä selvittiin? Jne.
Asiakaslähtöinen yritys on siis hyvä toteuttamaan omia suunnitelmiaan: se on muodostanut suunnitelman siitä, mitä haluaa saavuttaa, ja se toteuttaa tätä suunnitelmaa tehokkaasti vieden yritystä ja sen tarjoamaan haluttuun suuntaan. Samanaikaisesti se kuuntelee asiakkaitaan herkällä korvalla ja myös mukauttaa yksityiskohtia ja hioo särmiä sitä mukaan, kun sille keräytyy tietoa siitä miten asiakkaat sen toiminnan kokemat.
Asiakaslähtöisyys on suunnitelmallista, tehokasta ja luotettavasti toistuvaa päivittäistä toimintaa ja prosesseja joiden ytimessä on halu tuottaa asiakkaalle arvoa.
Tämä blogi on asiakaslähtöistä yritystä käsittelevän blogisarjan toinen osa. Sarjan osat ovat:
- Miksi yrityksen kannattaa olla asiakaslähtöinen?
- Millainen on asiakaslähtöinen yritys?
- Miten rakennetaan strategia ihmislähtöisesti?
- Millaisia lukuja asiakaslähtöinen yritys seuraa?
- Miten asiakaslähtöinen strategia viedään käytäntöön?
Liisa Holma
Un/known
CEO
Autan johtajia muovaamaan ja luomaan strategioita, jotka tarjoavat organisaatiolle selkeän ja innostavan suunnan. Ongelmanratkaisu on osaamiseni ydintä. Olen työskennellyt strategiarooleissa ja johtanut muutoshankkeita niin suurissa kuin pienissäkin yrityksissä. Minulla on myös kokemusta johtoryhmä- ja hallitustyöstä. Työssäni yhdistelen perinteisiä strategia- ja analyysityökaluja uuteen johtamisosaamiseen ja ihmiskeskeisiin työtapoihin. Näkemykseni mukaan onnistumiseen tarvitaan hyvän suunnitelman ja innostavan tavoitteen lisäksi yhteinen selkeys sekä toimiva kulttuuri. Kirjoitan kirjaa B2B-asiakaskokemuksesta yhdessä neljän muun alan asiantuntijan kanssa. Alma Talent julkaisee kirjan maaliskuussa 2021.
Lisää vaikuttajalta Liisa Holma
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
