Miksi asiakaskeskeisyyden tavoittelu ajaa yrityksen muutokseen?
Asiakaskokemus on siitä ongelmallinen aihe, että mitä tarkemmin sitä katsoo, sitä suuremmaksi se muuttuu. Jotta yritys onnistuisi toimimaan asiakas edellä, tulee kaikkea tekemistä tarkastella asiakkaan näkökulmasta, optimoiden asiakkaan asioinnin helppoutta.
Hyvä asiakaskokemus vaatii yritykseltä asiakaskeskeistä toimintatapaa, joka perustuu myynnin, tuotekehityksen, ja tuotannon uudenlaiseen yhteistyöhön. Asiakaskeskeisemmän toimintatavan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet ja arvo eikä jokin yrityksen kehittämä tuote tai palvelu. Sen sijaan tuotteet/palvelut ovat asiakkaan ongelman ratkaisemisen lopputuloksia. Ne ikäänkuin syntyvät juuri päinvastaisessa järjestyksessä kuin olemme perinteisesti tottuneet ajattelemaan.
Asiakkaan ongelmasta liikkeelle lähtevä ja tuotettavaan arvoon keskittyvä kehitystyö vaatii uudenlaista yhteistyötä eri alojen ammattilaisten kesken. Tässä työssä asiakas on osana iterointia, ajatuksia testataan loppukäyttäjien edustajilla.
Isossakin yrityksessä tällainen toimivalta, joka ulottuu yli eri toimintojen on vain hallituksella, toimitusjohtajalla ja johtoryhmällä. Vaikka on järkevää aloittaa muutos iteratiivisesti, kokeilemalla uusia toimintatapoja tietyillä alueilla, tulee siilorajat ylittävällä yhteistyöllä olla koko johdon vankkumaton tuki. On selvää, että uudenlaisten toimintatapojen opettelu vaatii harjoittelua, halua jatkuvasti tarkkailla omaa toimintaa ja etsiä siihen parannuksia. Työ voi myös alkuun olla hidasta, sillä aikaa menee oppimiseen enemmän kuin arvon tuottamiseen.
Pilotit kannattaakin valita ensisijaisesti sen mukaan mistä löytyy kokonainen porukka jolla on intoa ja uskallusta opetella ja kokeilla uutta. Onnistuneen pilotin merkkinä voi pitää sitä, että pilottitiimien kanssa työskentelevät muut tahot kiinnostuvat uusista toimintatavoista ja ovat innostuneita osallistumaan kokeilun seuraavaan vaiheeseen. Tavoitteena on, että muutos etenee renkaittain pilottitiimeistä ulospäin organisaatiossa, sen sijaan että se etenisi organisaatiohierarkian mukaisesti.
Johdon tulee ymmärtää työn luonne ja luottaa siihen, että oikea toimintatapa löytyy. Parhaimmat ratkaisut voivat edetä organisaatiossa nopeastikin, mutta vaikkei näin olisi, on parempi skaalata jotain toimivaa, kuin keskeneräisiä käytäntöjä. Siksi harjoittelulle ja oppimiselle on varattava riittävästi aikaa ja tilaa.
Muutos on matka jossa jokainen vaihe on tarpeellinen, ja jokainen virheestä opittu asia vie eteenpäin. Jokaisen yrityksen muutosmatka on yrityksen ja erehdyksen taival.
Liisa Holma
Un/known
CEO
Autan johtajia muovaamaan ja luomaan strategioita, jotka tarjoavat organisaatiolle selkeän ja innostavan suunnan. Ongelmanratkaisu on osaamiseni ydintä. Olen työskennellyt strategiarooleissa ja johtanut muutoshankkeita niin suurissa kuin pienissäkin yrityksissä. Minulla on myös kokemusta johtoryhmä- ja hallitustyöstä. Työssäni yhdistelen perinteisiä strategia- ja analyysityökaluja uuteen johtamisosaamiseen ja ihmiskeskeisiin työtapoihin. Näkemykseni mukaan onnistumiseen tarvitaan hyvän suunnitelman ja innostavan tavoitteen lisäksi yhteinen selkeys sekä toimiva kulttuuri. Kirjoitan kirjaa B2B-asiakaskokemuksesta yhdessä neljän muun alan asiantuntijan kanssa. Alma Talent julkaisee kirjan maaliskuussa 2021.
Lisää vaikuttajalta Liisa Holma
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
