Totti Karpela & Taina Parviainen: Kohtuuttomat valittajat
Onko sinulla kokemusta haastavasta asiakkaasta tai kollegasta?
Totti Karpela ja Taina Parviainen ovat kirjoittaneet Kohtuuttomat valittajat (Kauppakamari 2022) kirjan heille, jotka ovat kiinnostuneita paremmista neuvottelutaidoista, väittelyistä tai debateista. He lupaavat tukea haastaviin vuorovaikutustilanteisiin erilaisten valittajapersoonien kanssa. Kohtuuttomat valittajat on opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden käsittelyyn. Asiakas tässä kirjassa tarkoittaa business to consumer –asiakkuutta. Kirjoittajat mainitsevat, että kirja on osittain kirjoitettu, jotta ihmiset oppisivat ymmärtämään, millaisia vaikutuksia kasvottomilla viesteillä on.
Kirjassa avataan erilaisia valittajatyyppejä. Siinä jaetaan myös vinkkejä asioiden käsittelyyn ja kohtaamisiin. Lopussa on harjoituksia, joiden avulla kuka tahansa meistä voi kehittyä asiakaskohtaamisissa ja sisäisen asiakkuuden hoidossa kollegan, esihenkilön ja johdon kanssa.
Jos yhtään mietit, millaista on kohdata kohtuuton valittaja, olisi sinun hyvä lukea tämä kirja. Meillä kaikilla on luultavasti kokemuksia haastavista asiakaskohtaamisista, vaikkakin kirjassa neuvotaan, ettei saa olettaa. Yllättävän helposti lukija löytää myös vinkit kohdata haastava kollega organisaatiossa. Vinkkejä löytyy, niin kirjoitettuun, kuin suulliseenkin viestintään.
Kirjan ensimmäisessä osassa rakennetaan ammattimaista roolia. Kirja antaa näkökulman kohtuuttomien valittajien sekä organisaation sisäisiin kohtaamisiin. Ajatus ammattimaisen roolin rakentamisesta meille kaikille on herkullinen. Voimme näillä ohjeilla nostaa työnkuvamme profiilia ja varmasti viihtyä työssämme paremmin. Tätä ”punaista lankaa” kuljetettiinkin läpi kirjan. Muista siis olla aikuinen!
Osa kaksi käsittelee laajasti ja vähintäänkin tylsästi erilaisia valittajatyyppejä. Valittajatyyppien piirteiden ja tyylien tunnistaminen kirjallisessa ja suullisessa viestinnässä tuli hyvin selväksi. Tämä osio on teoriaa ja siihen on palattava kirjan edetessä. Kirjan rakenteessa on otettu huomioon lukijoiden erilaiset tavat lukea. Myös havainnoivat kuvat tekevät kirjasta helppolukuisen ja selkeän.
Kolmannessa osassa lunastetaan kirjan lupaus vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan. Lukija saa yrityksen kehittämiseen käytännön vinkkejä. Kirjassa mainitaan oleellisena organisaation prosessien kehittäminen, on sitten kyse sähköpostiin vastaamisesta tai omien työntekijöiden suojelemisesta kohtuuttomilta valittajilta. Kirjoittajat lupaavat käytännön neuvoja arkisiin vuorovaikutustilanteisiin, mutta vinkkiosio jää ohueksi.
Reklamaatiot johtavat tilanteiden sujuvampaan hoitamiseen jatkossa, parempaan viestintään tai oman organisaation toimintaprosessien kehittämiseen. Viisi vinkkiä sinulle vaikean henkilön kohtaamiseen:
1. Kuuntele
2. Kiitä
3. pahoittele
4. Selvennä
5. Sovi
Hyvien vuorovaikutustaitojen merkitys kasvaa työelämässä nyt ja tulevaisuudessa. Tämä kirja kannattaa lukea jo siksikin, että ymmärtäisimme paremmin erilaisuutta ja osaisimme viestiä selkeästi.
Teksti: Satu Kellander
