IT ja digitaalinen transformaatio
Erottuvat kokemukset on yleismaallisia. Ne ovat perusta, jota yritykset tarvitsevat voidakseen menestyä. Tuore Forresterin tutkimus osoittaa, että yrityksillä, jotka investoivat kokemukseen, on 1,4 x nopeampi liikevaihdon kasvu, 1,6 x parempi asiakastyytyväisyys ja 1,7 x parempi asiakaspysyvyys kuin yrityksillä, jotka eivät keskity erinomaiseen asiakaskokemukseen. Näistä tuloksista on helppo vetää johtopäätös, että ihmiset ostavat kokemuksia, eivät tuotteita.
Asiaskaskokemuksen täytyy olla osa kaikkea tekemistä yrityksessä, sen tulee näkyä kaikessa päätöksenteossa kaikilla tasoilla läpi yrityksen. Kun teet päätöstä, kysy itseltäsi: mitä asiakas tästä hyötyy? Tällöin kokemus tulee ensin ja tämän se vaatii, jotta voit luoda erottuvia kokemuksia.
Asiakaskokemus on kaikkien asia, myös tietohallinnon ja CIO:n. Koska modernin digitaalisen asiakaskokemus on erittäin riippuvainen teknologiasta, on IT:n rooli kriittinen, jotta kokemuksen saadaan jalkautettua asiakkaille.
IT:n digitaalinen transformaatio
Digitaalinen transformaatio vaikuttaa suurimpaan osaan osastoja ja toimintoja yrityksissä, mutta suurin fokus ja uudistukset on osoitettu markkinointiin useissa tapauksissa. Ei pidä kuitenkaan unohtaa IT:n keskeistä ja merkittävää roolia muutoksen mahdollistajana.
Pilvipalveluiden aikakaudella liiketoiminnot voivat ostaa ja hallita omaa teknologiaa, mutta tämä ei poista IT:tä kuvasta. Tietohalintoa edelleen tarvitaan vähintäänkin huolehtimaan tietoturva- ja muiden järjestelmien integraatiosta, jotta teknologiasta saadaan merkittäviä hyötyjä irti.
Mitä paremman asiakaskokemuksen haluamme rakentaa, sitä enemmän meidän tulee kerätä ja yhdistää dataa. Tähän tarvitaan mukaan IT sekä oikeat järjestelmät ja alustat, joita ilman erinomainen asiaskaskokemus ei toteudu.
IT:n luonnollisesti horisontaalinen vastuu mahdollistaa luonnollisen kanssakäymisen kaikkien tahojen kanssa läpi organisaation, mikä antaa heille tärkeän roolin rakennettaessa asiakaskokemuksen perustaa. Kun liiketoiminta, tuote tai palvelu muuttuu, on IT:llä näkymä kaikkeen teknologiaan, jolloin he varmistavat kaikkien järjestelmien yhteensopivuuden ja toimivuuden asiakaskokemuksen hyväksi.
Kun ajattelet erinomaista asiakaskokemusta, täytyy muistaa, että se ei ole pelkästään markkinointi. Eikä myöskään IT, mutta IT luo perustan luoda ja toteuttaa erinomainen asiakaskokemus.
CIO luo kokemuksen
Huolimatta yrityksen rakenteesta tai digitaalisesta kypsyydestä CIO:lla on erittäin kriittinen rooli rakennettaessa asiakaskokemusta. Nykyaikaisella CIO:lla on laaja liike-elämän osaaminen vankan IT osaamisen lisäksi. He osaavat linjata tekniset päätökset koko yrityksen eduksi.
Suuren mahdollisuuksien lisäksi digitaalinen transformaatio sisältää myös merkittäviä yksityisyys- ja tietoturvariskejä. CIO:lle tämän on päivätyötä. CIO:n täytyy ymmärtää jokaisen päätöksen vaikutukset, ja kuinka puskea liiketoimintaa eteenpäin sotkematta teknologiaa. Tähän eivät muut pysty.
IT:lle selkeä polku eteenpäin
Oikeanlaisen asikaskokemuksen toteuttaminen oikeaan aikaan ja oikeaan kanavaan on kriittinen kilpailutekijä asiakaskokemuksen aikakaudella. Liiketoiminta tarvitsee alustan, joka yhdistää oikean datan, API:t ja AI:n, ja joka on suunniteltu asiakaskokemus edellä.
Kokemuksien toteuttaminen asiakkaille on kriittistä. IT:n ja CIO:n pitää ymmärtää tekniset ja liiketoiminnalliset tavoitteet. Yhdessä muiden osastojen kanssa IT:n täytyy rakentaa asiakaskokemuksen ratkaisu, jolla erinomainen asiakaskokemus toteutetaan. Tällöin saatte yhteen kaiken datan, asiakasprofiilit sekä markkinointisisällön, ja olette valmiit toteuttamaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Loppujen lopuksi asiakaskokemus tulee olemaan merkittävin erottumistekijä kilpailussa sekä kasvun mahdollistaja.
Esamatti Vuolle
Costa Commerce
CEO, Co-founder
Lisää vaikuttajalta Esamatti Vuolle
Lisää kategoriasta Teknologia
