Ihminen ensin

Vappuaatto. Maanantaina. Siinä on monelle iso houkutus purkaa pois talven aikana kertyneitä ilta- ja viikonlopputöitä pitämällä koko päivä vapaata. Tai edes aloittaa työkavereiden kanssa vapun vietto nauttimalla simaa ja tippaleipiä heti lounaan jälkeen. Iltapäivässä on kuitenkin yksi viikon vakkaripalavereista. Pidetäänkö se vai ei? Niin, miten teillä?

Arvelen, että aika moni suomalainen johtaja on ihmeissään. Mitä on kaikki tämä puhe henkilöstökokemuksesta, entä asiakaskokemuksesta? Yhtäkkiä ei enää riitä, että tuotanto rokkaa, talousluvut ovat kohdallaan ja strategia on kirkas. Ihmisten aidot kokemukset ovat nousemassa tärkeäksi menestyksen mittariksi. Sehän tarkoittaa, että kauniit puheet henkilöstön merkityksestä ja asiakaslähtöisyydestä eivät enää riitäkään. On alettava toimia puheiden mukaisesti.

Kauniita puheita on aina johdon suusta kuultu. Someaikakaudella moni johtaja kertoo kirjoista oppimiaan totuuksia myös verkossa. Johtaja kerää runsaasti seuraajia ja faneja, koska vaikuttaa omaksuneen nuo ihmisläheiset opit. Mutta kuinka moni johtaja tiukan paikan tullen toimii puheidensa mukaisesti? Ei ehkä ihan niin moni kuin toivoisi.

Kohtaaminen toisen ihmisen kanssa on aina herkkä hetki. Tunnetaidot eivät turhaan ole nousemassa yhdeksi työelämän tärkeimmistä nyt, kun robotit voivat jo hoitaa suuren osan rutiinitöistä. Ihmisyys ja toiselle ihmiselle arvostavasti läsnä oleminen ovat arvokkaampia kuin koskaan ennen. Niiden arvo myös nousee yhä useammin näkyväksi henkilöstö- ja asiakaskokemusten mittauksissa.

Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen korrelaatio on tutkimusten mukaan selvä. Hyvin ja arvostavasti johdettu henkilöstö tuottaa onnellisempia asiakkaita. Lienee itsestään selvää, että tämän matemaattisen lausekkeen jatko liittyy ”talouskokemuksiin” eli yrityksen lukuihin. Ennustan, että tulee päivä, jolloin yrityksen hallituksissa raportit alkavatkin henkilöstö- ja asiakaskokemuksista ja vasta sen jälkeen siirrytään talousraportteihin. Tätä ennakoivat jo nyt mm. Glassdoor-nimisen yrityksen raportit, joissa kerrotaan, miten työntekijät luottavat yrityksen toimitusjohtajaan. Eikä nyt mennä parhaiden talenttien rekryhaasteisiin, joihin mittausten tulokset myös vahvasti liittyvät…

Sitä ennen muutosvalmentajille on tarjolla runsaasti töitä. Ensin täytyy oivalluttaa ja mittaamalla todentaa yllä kirjoittamani. Seuraavaksi vanhat paradigmat ja ihmiskäsitykset on kyettävä muuttamaan kauniiden puheiden sijaan aidoiksi teoiksi. Jokainen muutoksia johtanut – tai vaikka omassa elämässään tehnyt – tietää tämän vaativan tahtoa ja harjoittelua. Onneksi mittaaminen osoittaa niin lahjomattomasti kehittymisen suunnan. Tietenkin vain jos mittaamiseen rohkenee lähteä. Sillä paljon helpompaa toki on istuttaa johtoryhmiä kuuntelemassa inspiroivia puhujia ja antaa näiden luettavaksi kullakin hetkellä kuumimpia johtamisoppaita.

Mutta takaisin siihen vappuaattoon. Mitä jos se toimiston vakkaripalaveri suosiolla siirrettäisiin viikolla eteenpäin? Työajan joustavuus kun on yksi eniten asiantuntijoiden työtyytyväisyyteen vaikuttavista asioista. Jos tämä tuntuu vaikealta, niin käy lukemassa taannoinen kirjoitukseni, jossa kerron lisää Ruuskasen Kallen äidin tärkeästä johtamisen ohjenuorasta ”asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi”. Ehkä siitä lähtee muutos käyntiin teilläkin. Ihmisten eduksi.