Ihan Diginä #14 – Jyrää kilpailijasi asiakaskokemuksessa | Ihan Diginä Kirsti Laasion kanssa!
Tuoreimmassa Ihan Diginä -jaksossa haastateltavana kävi hallitusammattilainen, asiakaskokemuksen asiantuntija ja johtaja Kirsti Laasio! Kirstin rooli mm. muutoshankkeiden läpiviejänä siilojen vähentäminen on ollut keskeisessä roolissa. Kirsti on ollut kirjoittamassa juuri julkaistua asiakaskokemuseeposta: ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”
Kirjassa perehdytään erityisesti johtamisen elementteihin, sillä asiakaskokemuksen luominen on kaikkien asia, eikä pelkästään jonkun yksittäisen ihmisen tai osaston tonttina. Kaikki lähtee siitä, että ymmärretään asiakasta. Mikä hänen tarpeensa on? Mitä hän haluaa? Yrityksenä tavoitteesi on kuitenkin tyydyttää joku tarve mikä asiakkaalla on. Jotta voisit tarjota jotain oikeasti kiinnostavaa, on sinun tunnettava asiakkaasi.
Mutta mitä se asiakaskokemus oikeastaan on?
Se on ihan kaikkea kontaktia, mitä asiakas yrityksesi kanssa tekee. Yleensä asiakkaan ostopolkua ja käyttäytymistä kyllä hahmotellaan yritysten sisällä ja koitetaan vaikuttaa siihen eri osastoittain, mutta mitkä kaikki pienet nyanssit saattavat jäädä huomaamatta? Ihan jo pelkästään yksittäiset viestit ja tyylisävytkin ovat osa asiakaskokemusta! Esimerkiksi hinnan ja ominaisuudet voi kopioida, mutta tuotettua kokemusta ei voi noin vain apinoida muilta, joten olemalla persoonallinen ja panostamalla pieniin asioihin, voi luottokortti heilahtaa suuntaasi herkemmin.
Mutta mitä tärkeitä huomioita asiakaskokemuksesta pitää muistaa? Tänään ei ole tarjolla teesejä, vaan Kirstin vinkkivitonen!
❗ Onhan tarve ymmärretty oikein ja tavoitteet realistiset? Älä anna asiakkaan odottaa kuuta taivaalta, jos hän on tilannut kerralla suursiivouksen järjestelmistä alkaen.
❗ Vaivaton käyttöönotto. Pelkkä manuaali tai perusperehdytys ei välttämättä riitä. Kaikkia hienoja ominaisuuksia ei joskus kannata räjäyttää kerralla tarjolle, jos niitä ei ehditä käyttöönottaa ajoissa. Palastelu pienimmiksi paketeiksi voi helpottaa sulattelua!
❗ Säännöllinen viestintä! Sitten kun sopimus on loppumassa vuoden päästä, on jo myöhäistä. Käykää säännöllisiä keskusteluja asiakkaan kanssa. Proaktiivinen ote on parempi kuin tulipalon sammuttaminen vuotavalla ämpärillä.
❗ Anna syy palata takaisin. Luo jotain lisäarvoa, jonka vuoksi asiakas ei edes mieti muiden toimijoiden palveluita tai ratkaisuja!
❗ Kuuntele ja kysy palautetta. Onko kaikkia tuotteen palveluita ja ominaisuuksia hyödynnetty? Ennakoi ja kysele tässäkin tapauksessa proaktiivisesti.
Tiina Räisänen
Verkkoasema Oy
Toimitusjohtaja, sanansaattaja
Lisää vaikuttajalta Tiina Räisänen
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
