Bonfire-podcast: Asiakaskokemus ja sen sudenkuopat – Susanna Paloheimo ja Riikka Tanner
Asiakaskokemus on tehokasta, mutta haastavaa. Asiakaskokemuksen huippuosaajat Susanna Paloheimo (Muutostoimisto Flow) ja Riikka Tanner (Digitalist Group) pohtivat asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita. Podcastin vetää Bonfire.fi -bisnesmedian Elisa Kitunen.
Asiakaskokemuksen suurimpina sudenkuoppina keskustelijat pitivät näitä asioita:
(Johtoryhmässä) ei ymmärretä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisuutta
”Liian usein nähdään, että asiakaskokemuksen kehittäminen tapahtuu asiakaspalvelussa sen sijaan, että tarkasteltaisiin asiakaskokemusta läpi kaikkien funtioiden.” -Riikka Tanner
”Kun tulee uusi kaikkia koskettava asia laadun ja vastuullisuuden lisäksi, se voi uuvuttaa jo pelkkänä ajatuksena” -Susanna Paloheimo
Tuijotetaan sokeasti yhtä mittaria: NPS:ää (kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua jollekin muulle)
”NPS:tä puhutaan paljon, koska se on helposti käyttöönotettava, raportoitava ja hyvä bonusmittari.” -Susanna Paloheimo
”Käytän itse paljon CES:ää (customer effort score), mikä mittaa, kuinka vaivatonta jonkun asian tekeminen esim. verkossa on.” -Riikka Tanner
Palautteeseen ei reagoida, koska kokonaisprosessia ei ole mietitty: mitä tehdään tyytymättömän asiakkaan edessä?
”Kun sain Fredmanilla palautetta, vastasin niin nopeasti kun pystyin: joko soitin tai laitoin sähköpostia. Soittoihin henkilö usein kysyi, että ”soitatko sinä nyt ihan tosissasi. Se kertoo siitä, että odotusten ylittäminen on Suomessa kauhean helppoa. Me tehdään tätä hirveän vähän.” -Susanna Paloheimo
Tuoteorientoinut kulttuuri virtaviivaisine prosesseineen hidastaa asiakasymmärrystä
”Nyt ollaan siirtymässä kokemus ja palvelu -aikakauteen, jolloin tunteet nousevat voimakkaasti keskiöön. Kun katsot asiakaspolkua, pyri löytämään ne paikat, jossa on eniten tunteita pelissä. Peli ratkaistaan siellä.” -Riikka Tanner
”Meidän pitää sopeutua tähän uuteen pelikirjaan, jossa asiakas ja brändi onkin jostain syystä paljon tärkeämpiä kuin itse tuote.” -Susanna Paloheimo
Päätöksenteko on liian kaukana asiakkaasta
”On vielä tilanteita, että tuotekehitys ei koskaan kommukoi asiakkaan kanssa, koska tuotepäälliköt ovat välissä” -Riikka Tanner
Asiakaskokemuksen tasalaatuisuus kärsii markkinointitempausten takia
99% pettyy, kun hotellihuoneessa ei ollut suklaata kuten somevaikuttajalla.
”Lupaus ei saa olla liian iso toimintamalleihin nähden. Muuten lupauksia ei pysty lunastamaan. Perusasiaoiden tulee ensin toimia laatukriteerien mukaan.” -Susanna Paloheimo
Kaikki asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole samanarvoista.
”Ei pidä fiksata pieni asioita vaan miettiä kokonaisuus uudestaan. Vaikka VR korjaisi minua ärsyttävän sarjalipun paikkavarauskäytännön, ei se saisi minua matkustamaan VR:llä yhtään enempää.” -Riikka Tanner
Podcastin pituus: 31:35
Bonfire
Lisää vaikuttajalta Bonfire
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
