Asiakasymmärrys sitoutuneisuuden avaimena
Sitoutuneiden asiakkaiden tuottaminen on jatkuva prosessi. Kun odotukset kasvavat yli äyräiden, on yritysten silti pystyttävä tuottamaan entistä käytettävämpiä ja houkuttelevampia palveluita.
Asiakasymmärryksen keräämisen yhtenä tärkeimpänä kulmakivenä on silti se, että ymmärrät ihmistä. Sitä miten yksilö käyttäytyy ja ajattelee.
Pitkäaikaisen luottamuksen synnyttäminen on pitkä prosessi ja sen luomiseen tarvitaan paljon muutakin kuin pari kohdennettua banneria uutispalvelun reunassa.
Yksilöllinen asiakaskokemus tavoitteena
Asiakkaita tulisi pystyä käsittelemään ihmisinä, eikä segmentteinä. Yksilöinä eikä joukkoina. Ja henkilökohtaisen sitouttamisen kannalta, laajamittaisen yksilöllisen palvelutarjonnan toteuttaminen vaatii kuitenkin valtavia panostuksia.
Myös asiakkaan jokaisen kohtaamispisteen seuraaminen ostopolulla on haastavaa. Interaktiot tapahtuvat monella eri laitteella, monen eri kanavan kautta. Näiden pisteiden yhdistäminen on monessa tapauksessa aidosti haastavaa. Vaikuttiko ostopäätökseen se etusivun mainos, tv-spotti Maikkarilla vai asiantuntija-artikkeli vierasblogina kumppanin verkkopalvelussa. Mittaamisen kannalta joutuu edelleen monessa kohdassa arvailemaan, sillä luotettavaa dataa ei tahdo saada juuri mistään.
Jos kuitenkin tavoitteena on, että asiakas saa jokaisessa kohtaamispisteessä yksilöllistä palvelua, voi tuo pelkkä tavoitteen asettaminenkin riittää. Jos arjen teot rakentuvat tämän tavoitteen (ja strategian) ympärille, voi lopputuloksena syntyä osin jopa vahingossa parempia asiakaskokemuksia.
Kun jokainen asiakas voi rakentaa oman käsityksensä yrityksen brändistä pohjautuen hakutuloksiin, kommentteihin, suosituksiin ja markkinointiin – on tavallaan turha kuvitella, että yritys voisi hallita tätä kaikkea.
Jo pelkkä tavoite voi luoda edellytyksiä
Vaikka lopputuloksena voisi ajatella, että mahdollisuudet vaikuttaa, mitata ja reagoida ovat suhteellisen pieniä, ei se silti tarkoita etteikö asiakasymmärryksen lisääminen ja henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen olisi tavoiteltavaa. Tutkimukset osoittavat, että ne yritykset jotka strategiassaan rakentavat palveluitaan asiakaskeskeisesti, menestyvät yleisesti muita paremmin.
Vaikka siis tulokset eivät aina olisi desimaalin tarkkuudella mitattavia, organisaation asenne ja tavoitetila heijastuu arjen tekojen kautta. Työpäiväkokemuksen merkitys osana asiakaskokekemusta nousi myös kirjassamme esille yhtenä tärkeimpänä elementtinä laadukkaan asiakaskokemuksen tuottamisessa.
Milloin viimeksi kysyit asiakkaaltasi jotain? Miten se vastaus vaikutti tekemiseesi?
Janne Gylling
Moretag Agency
Creative / Partner
Lisää vaikuttajalta Janne Gylling
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
