Bonfire.fi

Asiakaskokemus digitaalisen transformaation sydämessä

Digitaalisen kaupan, verkkokaupan kilpailussa asiakaskokemus on kuningas. Ei ole väliä yrityksen koolla, toimialalla tai tuotteella. Loistavan asiakaskokemuksen mahdollistaminen, luominen ja vaaliminen ovat ne, mitkä tekevät eron voittajiin ja häviäjiin.

Asiakaskokemus ei saa olla syrjivää

Jokainen asiakas ansaitsee ensiluokkaisen asiakaskokemuksen niin älykkäässä päivittäistavarakaupassa, kuin suurimmissa b2b-verkkokaupoissa. Myös yritysasiakkaat odottavat heille suunnatuissa palveluissa kuluttajamarkkinasta tuttua kokemusta. Jos et pysty tuottamaan uusia jännittäviä tuotteita ja palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa ja kuluttaa mielekkäällä tavalla, tulee yrityksestäsi vanhentunut.

Valjasta kuumimmat teknologiat asiakaskokemuksen tueksi

Digitaalisen transformaation käynnissä oleva muutos on suuri. On lohkoketjua, koneoppimista ja tekoälyä, jotka ovat vetäneet suuren yleisön huomion puoleensa. Kuitenkin harva pystyy selittämään mitä nuo tarkoittavat tai mitä vaikutuksia niillä on asiakaskokemukseen. Kaikkien uusien käyttöönotettavien teknologien tähtäimessä pitäisi kuitenkin olla tavoite; tietää enemmän, tehdä enemmän ja loppujen lopuksi huolehtia paremmin asiakkaista.

On yleisesti hyväksytty, että digitaalinen transformaatio ja siinä onnistuminen ovat kriittisiä yritysten selviytymisessä. Tästä huolimatta yllättävän harva yritys on tehnyt, aloittanut tai edes kykenee tekemään koko yrityksen kattavaa digitaalista muutosta, vaan yleensä nämä harjoitukset rajoittuvat joihinkin toiminteisiin, kuten IT, markkinointi, myynti tai asiakaspalvelu, jolloin muutos on vääjäämättä vajavainen, kuten myös asiakaskokemus sitä myöden.

Asiakaskokemus vie teknologiaa

Uskaltaisin väittää, että kaikkia teknisiä (blockchain, machine learning, artificial intelligence) uutuuksia suurempi trendi on asiakkaiden vaikutusvallan lisääntyminen (customer empowerment).

On tärkeää pysyä digitaalisen distruption edellä, eikä jäädä jalkoihin, jos haluaa pärjätä kilpailussa. Tämä tarkoittaa myös kuumimpien teknologioiden käyttöönottoa, se on kuitenkin tehtävä asiakaskokemuksen ehdoilla. Jokaiselta yritykseltä löytyy varmasti tuotteita jotka on muotoiltu haluttavaksi, mutta erottumistekijä on, kuinka sitoutamme asiakkaita – kuka tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen, se on ainoa tekijä jolla voit oikeasti erottua kilpailusta. Tälle pitäisi löytyä paikka jokaisen digitaalisen transformaation tekijän sydämestä.

Ensimmäinen sääntö

ja ainoa. Jos on valittava teknologian ja asiakaskokemuksen väliltä. Valitse aina asiakaskokemus ja uhraa teknologia, mutta tee näin vasta kun ymmärrät molempia. Huonon asiakaskokemuksen paikkaaminen on aina vaikeampaa kuin teknologian korjaaminen.

Esamatti Vuolle

Esamatti Vuolle

eezy Oyj

Business Director

Lisää vaikuttajalta Esamatti Vuolle


Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi