Asiakaskokemuksen personoinnilla kilpailuetua

Digitaalisen asiakaskokemuksen luominen ei ole koskaan ollut helpompaa kuin nyt. Ensiluokkaisesta asiakaskokemuksesta on kuitenkin tullut uusi normaali. Se on nostanut asiakkaiden odotukset aivan uudelle tasolle, mikä kasvattaa myös ratkaisujen monimutkaisuutta omalla tavallaan. Sinun on kuitenkin kyettävä palvelemaan asiakkaitasi silkkihansikkain, vaikka taustalla olisikin kylmää dataa.

Connected Customers – räjähtävien odotusten kosketuspisteessä

Elämme aikaa jolloin asiakkaat ovat aina yhteydessä, toisiinsa, mutta myös brändeihin. Ihmiset kuluttavat enemmän sisältöä eri laitteilla ja kanavissa kuin ikinä aiemmin historiassa. He odottavat palveluiden toimivan kaikkialla ja toimivan juuri niin kuin he haluavat ja olettavat, helposti, saumattomasti ja välittömästi.

Tulviva data

Liikkeellä on ennätysmäärä dataa eri laitteiden ja palveluiden välillä. Asiakkaista tiedetään enemmän kuin ikinä aiemmin. On demokraattiset muuttujat, ostoshistoria, sijainti, selaushistoria ja käyttäytyminen, puhumattakaan puettavan teknologian tarjoamasta terveys ja aktiviteetti datasta, sekä auton, kodin ja kodinkoneiden tuottamasta datasta. Tämä ylitsevuotavan datan määrä on liikaa monille yrityksille. Dataa on haalittu ja kerätty, mutta sitä ei osata hyödyntää tai tiedetä mistä aloittaa. Itse koen tämän erinomaisena mahdollisuutena erittäin hienojakoiseen asiakaskohdennukseen joka varmasti jättää positiivisen jäljen digitaaliseen asiakaskokemukseen.

Digital disruption

Asiakaskäyttäytymisen muutokset ja käytettävissä olevan datan on suurin digitaalisen disruption vauhdittaja. Kokonaisia yrityksiä voidaan pyyhkäistä kartalta yhdellä hyvin suunnitellulla sovelluksella (ja palvelulla).

Personointi ei ole optio

Erottautuminen ja vaikuttava asiakaskokemus ovat kriittisempiä kuin koskaan aiemmin nykyisessä kilpailutilanteessa. Harward Business Reviewin (2017) mukaan organisaatiot jotka personoivat digitaalisen asiakaskokemuksen

Kykenevät laskemaan asiakkaiden hankintakuluja jopa 50%
Kasvattamaan liikevaihtoa jopa 15%
Parantamaan markkinoinnin panostusten tehokkuutta 10–30%

Voimaannuttavat kokemukset muuttavat tapaa, jolla me olemme yhteydessä toisiimme, viihdytämme, työskentelemme ja vaikutamme ympäristöömme, ja koko maailmaan. Yhteys voi olla kahden välistä, ystävien välistä, perheen tai työkavereiden kesken, sosiaalisessa mediassa, yrityksien välistä, yrityksiltä kuluttajille, opettaja oppilaille tai vaikka taitelija yleisölle.

Henkilökohtainen kokemus on erottumistekijä jolla voit läpäistä kaiken tuon kommunikaation ja informaation ähkyn ja tehdä eron oman liiketoimintasi eduksi, olipa se sitten digitaalista asiakaskokemusta tai fyysistä kanssakäymistä.

Miten lähteä liikkeelle

Personointi harjoitukseen lähdettäessä yleisimmin yrityksillä on keskeisenä tavoitteena parantaa markkinoinnin ja myynnin tuloksia, sekä parantaa tuotteiden ja palveluiden relevanttiutta asiakkaille. Moni ei kuitenkaan tiedä mistä aloittaa, joten tässä minun suositus.

Ihmiset. Valaise, voimaannuta ja valista personoinnista. Tarvitset evankelistan, puolestapuhujan joka vie viestin läpi koko organisaation. Olipa se sitten markkinointi, tuote, kehitys tai IT yksikkö, jos innotusta ei löydy koko yrityksen laajuudesta jää yrityksesi torsoksi, kuten kirjoitin viimeksi.
Teknologia. Valitse teknologia joka integroituu tehokkaasti. Integroitavuuden lisäksi kiinnittäisin huomioita workflow mahdollisuuksiin, helppoon sisällönhallintaan ja raportoinnin kyvykkyyksiin.
Skaalaa ylös. Automaatio on ainut keino skaalata personointia ylöspäin. Siihen tarvitse algoritmi perustaisen suosittelun, ”yhden klikkauksen” personointi työkalun yhdistettynä tekoäly ja koneoppimisen kyvykkyyksillä.
Kypsyys. Jos olet käynyt edelliset stepit huolella läpi, on nyt täydellinen hetki aloittaa. Nyt on aika ottaa käyttöön ohjatut workflowt, helppokäyttöinen editori personoidun asiakaskokemuksen luomiseen, sekä älykäs raportointi.

Nyt sinä olet valmiina toimittamaan maailmanluokan personoidun kokemuksen asiakkaillesi.