Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen tulisi olla arkipäivää myös B2B-bisneksessä

Sani Leino

Kaupallinen yhteistyö: Tallink Silja

Asiakaskokemus on ilahduttavasti noussut paitsi puheenaiheeksi yhä useammassa yrityksessä, mutta myös arjessa näkyvät konkreettiset teot parempaa palvelukokemusta kohtaan ovat nostaneet päätään. Yhä useammin asiointikokemusten yhteydessä saamme pyynnön kertoa kokemuksistamme palvelutilanteiden jälkeen. Näistä saatavien tietojen ja palautteiden perusteella toimijat pyrkivät parantamaan palvelukokemuksia entisestään ja mikä parasta: yhä reaaliaikaisemmin ja proaktiivisemmin.

Vaikka toimijat ovatkin saaneet digiajan myötä valtavasti uusia mahdollisuuksia mitata ja mukauttaa palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden nousevia odotusarvoja, asiakaskokemuksen kehittäminen odotusarvojen tasolle ei ole lainkaan yksinkertainen tehtävä. Verkon ja vaihtoehtojen myötä asiakkaat ovat yhä tietoisempia ja tarkempia tuotteita ja palveluita kohtaan, minkä lisäksi monen asiakkaan mielestä palvelun tulisi toimia paitsi hänen yksilölliset tarpeensa huomioiden, samalla ollen tavoitettavissa lähes reaaliaikaisesti kellon ympäri hänen toiveidensa mukaisesti.

Asiakkailla on siis nykyään yksinkertaisesti enemmän valtaa. Päätinkin kysyä, miten tämä näkyy laivaliikenteessä – erityisesti monille tutuilla laivoilla ja Itämeren risteilyillä. Erityisesti halusin kuulla, miten tunnettu ja arvostettu laivayhtiö pyrkii parantamaan asiakaskokemustaan ja ottamaan huomioon yhä yksilöllisemmät tarpeet ja tulevaisuuden trendit.

Juttelimme Tallink Siljan digitaalisesta asiakaskokemuksesta vastaavan Esamatti Vuolteen kanssa asiakaskokemuksesta erityisesti merellä järjestettävien tapahtumien ja kokousten näkökulmasta.

Sani: ”Esamatti, vastaat tiimeinesi Tallink Siljalla digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä. Tutkimusten mukaan ostopäätösprosessista yhä suurempi osa etenee verkossa. Millaista roolia digitaalinen asiakaskokemus näyttelee teillä vaikkapa liikematkustamisessa? Ovatko asiakkaat yhä vaativampia myös verkossa tapahtuvan palvelun ja tiedon suhteen, ja oletteko huomanneet itse trendejä asiakkaiden asiointimieltymyksissä?”

Esamatti: ”Palveluja kehitetään käsikädessä niin kuluttajille kuin yritysasiakkaille. Yleisesti ostotottumukset siirtyvät verkkoon yhä enemmän. Yritysasiakkaat odottavat kuluttajaluokan palveluita, ja nämä trendit purevat myös meihin. Asiakaskokemus rakennetaan pitkälti ennen laivaan astumista, ja siinä näyttelee merkittävää roolia verkko. Asiakkaat haluavat tutkia, vertailla ja ostaa palveluita joustavasti heille parhaiten sopivalla tavalla. Yritysasiakkaille viimeisin uudistus on matkojen ostaminen mobiilisovelluksesta. Jatkossa varmasti tulee mahdollisuus varata kokoustiloja ja sarjalippujakin netistä. Henkilökohtainen palvelu korostuu myös verkossa; asiakkaiden henkilökohtainen kohtaaminen sekä empatia korostuvat jatkossa.”

Sani: ”Olen monesti todennut eri yhteyksissä, että renkaanpotkinta tapahtuu tänä päivänä yhä useammin verkossa ja risteilykaupassa näin on ollut varmaankin aina internetin mukaantulon myötä. Olen huomannut itsekin tutkailevani yhä tarkemmin etukäteen, millaiselta hytti näyttää ja soveltuuko kyseinen hytti hyvin matkani tarkoitukseen. Mitä tietoja asiakkaat arvostavat tänään verkkoasioinnin suhteen?”

Esamatti: ”Luonnollisestikin asiakkaat ovat tässä kohtaa kuskin paikalla. Heillä on valtavat määrät tietoa käytettävissään ostopäätöksiä tehdessään, joten enää oleellista ei ole se, mitä tietoa on tarjolla. Kauneus on siinä, että asiakkaalle kyetään esittämään relevantti tieto oikeaan aikaan oikeassa kanavassa ja sopivan kokoisissa suupaloissa.”

Sani: ”Trendien mukaan yhä useampi arvostaa verkkoasioinnissa chat-palvelua tai somessa tavoitettavissa olevaa asiakaspalvelua. Onko teillä tapahtunut merkittäviä muutoksia asiointipreferensseissä viime vuosina, ja mihin kanaviin tulette erityisesti keskittymään tulevaisuudessa?”

Esamatti: ”Ensinnäkin meillä on aivan loistava some-tiimi, oletkin ehkä jo huomannut – jos et, niin aika ottaa seurantaan! Sekä kuluttaja- että yritysasiakkaat haluavat yhä henkilökohtaisemman kohtaamisen ja silloin, kun se heille parhaiten sopii. Esimerkiksi kuluttajakaupassa olemme jo nähneet 30 % kasvun keskiostoksessa niillä asiakkailla, jotka käyttävät chattia ostoprosessin tukena. Seuraavaksi kehitysaallossa on chatbot, eli uskomme vahvasti laajaan kohtaamistarjontaan ja haluamme aktiivisesti tukea asiakasta kaikissa ostoprosessin vaiheissa.”

Sani: ”Laitetaanpa foliohattu päähän hetkeksi ja pohditaan tulevaisuuden eri mahdollisuuksia laivalla järjestettävien yritystapahtumien osalta. Muistan eräässä tilaisuudessa törmänneeni teidän ständillänne mahdollisuuteen tutustua laivoihin ja hytteihin virtuaalitodellisuuden avulla, mikä oli hauska ja poikkeava tapa saada kokea laiva ja puitteet ennakkoon. Millaisia kokeiluja tai teknologisia temppuja teillä on hihassanne tulevaisuuden varalle?”

Esamatti: ”Meille on tärkeää olla matkailualan rohkea edelläkävijä globaalisti, joten ehkä on muutama kani hatussa. Tosiaan VR-toteutuksia on jo olemassa niin laivalta kuin saaristostakin, ja löytyy Apple ja Alipayt, mutta kyllä fokuksen täytyy olla asiakkaiden arjen helpottamisessa. Teemme pitkäjänteisesti töitä tuottaaksemme arvoa ja tarjotaksemme elämyksiä ja erinomaisen asiakaskokemuksen.”

Kuvassa: Susanna Paloheimo, Sani Leino, Salla Seppä ja Antti Kiukas

Kiitokset vielä Esamatille loistavista kommenteista! Yhteistyössä Tallink Siljan kanssa pääsin tekemään myös Kasvua näkyvissä -videosarjaa. Minulla oli ilo kutsua asiakaskokemuksen kotimaisen kärkinimet Salla Seppä, Antti Kiukas ja Susanna Paloheimo saman pöydän ääreen Silja Symphonylle keskustelemaan asiakaskokemuksen nykytilasta ja kehityskohteista Suomessa. Keskusteluista syntyi kaksi videota, jotka pääset katsomaan Tallink Siljan sivuilta – täältä.