5 keinoa välttää katastrofit viestinnässä
Siis miten se saattoi vastata niin? Enhän minä nyt sitä tarkoittanut!
On jo ilta mutta päätät vastata vielä yhteen. Edessäsi oleva sähköpostiviesti harmittaa niin, että pääsi sauhuaa. Et jaksaisi enää hetkeäkään mutta et myöskään halua jättää vastaamista huomiseen.
Kyseinen viesti liittyy väärinymmärrykseen, joka on paisunut kuin pullataikina. Olet lähettänyt tarjouksen. Asiakas on pyytänyt muokkaamaan sen sisältöä. Olet tehnyt työtä käskettyä. Palvelun hinta on hyväksytty jo alkuvaiheessa, mutta lisäpyyntöjen ja muokkaustoiveiden myötä olet todennut, että siihen täytyy tehdä tarkistus.
Asiakas ei ole samaa mieltä. Hän väittää, että tarjouksessa oli nimenomaan luvattu räätälöintiä. Näin olikin, mutta et ole missään vaiheessa luvannut tekeväsi mitä tahansa alkuperäisellä hinnalla. Mitä laajempi sisältö, sitä enemmän se maksaa. Tästä huolimatta asiakas vetoaa jo hyväksyttyyn hintaan.
Mikä avuksi? Miten oikaista väärinymmärrys niin, että asiakassuhde säilyy hyvänä – tai jopa paranee?
Ihmisten erilaisuus aiheuttaa väärinymmärryksiä
Toinen esimerkki. Olet laittanut Whatsappissa viestiä uudelle ystävällesi. Olette vasta tavanneet harrastusten kautta, ja nyt ehdotat, että menisitte yhdessä kävelylle.
Tekstissäsi on paljon emojeita. Tyylisi on puhekieltä, ja lisäilet sinne tänne huutomerkkejä. Sinusta on tärkeää, että kanavasta riippumatta keskustelu on mahdollisimman luontevaa. Sellaista kuin juttelisit yhdessä parhaan kaverisi kanssa, rennosti ja pönöttämättä.
Uusi tuttavasi vastaa niukasti muutamalla sanalla. Välimerkeistä on käytössä vain piste. Yhtään emojia ei näy.
Huolestut. Oletko mahdollisesti suututtanut hänet?
Viestintä edellyttää aitoa vuorovaikutusta
Kolmas esimerkki. Olet ehdottanut työpaikallasi somekanpanjaa. Alkuvastustuksen jälkeen se on mennyt läpi, tosin sillä ehdolla, että itse vastaat toteutuksesta.
Kyseessä on yksinkertainen haaste, johon asiakkaita pyydetään mukaan. Olet kasannut sen nopeasti. Laitat haasteen liveksi ja ryhdyt odottamaan. Olet varma, että kamppis herättää asiakkaittenne huomion.
Iltaan mennessä kukaan ei ole tykännyt eikä kommentoinut koko postausta. Hiki nousee otsallesi. Olet ollut varma, että ideasi olisi yleisöhitti. Mistä ihmeestä laimea vastaanotto oikein johtuu?
Onnistunut viestintä perustuu empatiaan
Edellä mainitut esimerkit kertovat omaa kieltään viestintäkentän muutoksesta. Ennen vanhaan viestiä saattoi tuutata ulos ärsyke-reaktio -mallilla. Nykyään sellainen ei pure. Sosiaalisen median vallankumous on tuonut viestintään kosolti uudenlaisia vaatimuksia. Miten siis luoda onnistunut viesti ja välttää kriisit?
1. Kohderyhmän tuntemus
Ota ensin selvää niistä, joille viestisi on tarkoitettu. Mikä on heille tärkeää ja mikä heitä kenties yhdistää? Pohdi sitten, mikä on heille ominainen tapa viestiä. Kaikkein tärkeintä olisi kuitenkin saada selvyys siitä, mikä on heidän pohjimmainen tarpeensa. Onnistunut viestintä lähtee liikkeelle kohderyhmän aitojen tarpeiden huomioinnista. Siis empatiasta.
2. Itsetuntemus
Pysähdy sitten pohtimaan, minkälainen viestijä itse olet. Mitkä ovat vahvuutesi ja kanavasi ja miten voit hyödyntää niitä? Mitä paremmin tunnet itsesi, sitä vankemmin pysyt pystyssä tuulisissakin paikoissa, kriiseissäkin. Kaikkein tärkeintä on hyväksyä ihmisten erilaisuus ja sopeuttaa oma toiminta siihen.
3. Faktaperusteisuus
Digitaalinen viestintäympäristö on nykyään täynnä hälyä ja huutoa. Mielipiteitä esitellään faktoina. Toimi siis itse toisin. Ota selvää, mihin faktoihin viestisi perustuu ja mikä on sen laajempi viitekehys. Tuo nämä sitten perustellen esiin. Fiksu ihminen arvostaa loogista ja jäsenneltyä tietoa. Siis faktaa.
4. Rakentavuus
Paras vastaisku vihapuheelle on myönteisyyden voima. Positiivisen psykologian tutkimus on täynnä empiiristä dataa siitä, että myönteisyys tarttuu, innostus tempaa mukaansa ja hyvä leviää. Ota selvää, miten myönteisyys rakentuu sana, lause ja argumentti kerrallaan, ja toimi sen mukaan.
5. Vaikuttavuus
Kaikkein tärkeintä on kuitenkin se, mikä saa ihmiset toimimaan. Ei vain klikkaamaan shokkiotsikoita tai provosoivia kuvia, vaan laittamaan itsensä likoon jonkin itseään suuremman puolesta. Pysähdy siis miettimään, millaista maailmaa viestisi edistää ja ketä se pohjimmiltaan hyödyttää. Jos ainoa hyötyjä olet sinä itse, ei ihme, jos viestisi ei kiinnosta.
Miten alun esimerkkitapaukset tulisi siis hoitaa?
Kysy vastaanottajien perimmäisistä tarpeista, hyödynnä rakentavia sanavalintoja ja liitä viestisi johonkin itseäsi suurempaan, joka hyödyttää mahdollisimman monia. Ja niiden emojien suhteen riittää ihan vain se, että otat asian puheeksi. 😀 Olemme erilaisia ja saamme sitä myös olla.
Ja lopuksi. Vaikuttava viesti kutsuu ihmiset mukaan, tarjoaa hyötyä ja rakentaa hyvän kierteen. Itsekkyys on niin last season.
Eläköön empatia ja myönteisyyden voima!
Maaretta Tukiainen
Moodit Oy
Kirjailija ja muutosvalmentaja
Maaretta Tukiainen on tietokirjailija, muutosvalmentaja ja puhuja, joka uskoo elinikäiseen oppimiseen ja pienten ihmeiden aikaansaamiin suuriin muutoksiin. Vuonna 2019 häneltä ilmestyivät kirjat Tärkeintä tänään. Näin saat vähemmällä enemmän, työkalukirja Tänään (yhdessä Sonja Eidin kanssa) sekä Tiimiäly. Opas muuttuvaan työelämään (yhdessä Ilona Hiilan ja Ida Hakolan kanssa).
Lisää vaikuttajalta Maaretta Tukiainen
Lisää kategoriasta Myynti ja markkinointi
